“睡眠保单”智能服务显效能 太平人寿数字化服务为消费者权益提供长效保障

“没想到保单停效这么多年的客户你们还会坚持服务。”近日回国在太平人寿顺利完成保单复效的周女士十分感慨，多亏太平人寿多年来坚持寻找，还通过微信、短信、服务电话等多渠道、智能化的方式不断提醒，才让她关注到自己已经失效的保单，重新延续了保障。

2023年9月，国家金融监管总局发布了《关于开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作的通知》，秉持以人民为中心的价值导向，在全国范围内组织实施人身保险“睡眠保单”清理专项行动。太平人寿迅速行动，在中国太平保险集团公司指导下，以“全面排查、有效通知、权益保障、长效管控”为工作目标，全力推进睡眠保单清理，更上线“睡眠保单”智能服务专区，用“数智化”服务手段为消费者权益保障提质增效。

以保障消费者权益为核心：将专项工作转化为长效服务

太平人寿表示，清理睡眠保单不是单一的阶段性项目，而是需要长效开展的举措，是太平人寿增强消费者权益保护的基础服务。

为此，太平人寿在启动“睡眠保单”清理专项工作的同时，就将开发智能服务专区提上日程，以专项工作为契机，探索利用数字化手段提高服务质效，完善服务标准和流程，建立长效管控机制，助力清理工作顺利开展，更进一步实现减少新“睡眠保单”产生的目标。

经过深入市场一线调研、与业务团队反复论证推敲、攻克流程和操作技术难点，一套集保单权益提醒、业务便捷办理、保单“睡眠”预警为一体的线上“睡眠保单”智能服务专区逐步成型。在保障客户信息安全的前提下，智能服务专区提升了系统智能化水平，实现睡眠保单系统自动识别、监测推送功能，确保提醒信息能够准确传达给客户，让睡眠保单清理专项工作，成为一项维护消费者权益的长效服务举措。

“数智”服务提效：“睡眠保单”智能服务专区优势凸显

自3月1日上线以来，“睡眠保单”智能服务专区已经显示出强大的智能化服务优势。

专区提供了睡眠保单查询、触达状态追踪、保全指引、一键分享、高效备注等一站式在线功能；并通过一套系统建设方案，支持代理人、柜面服务人员和消费者多角色关注保单状态、领取相关权益、弥补保障缺失，实现“低成本开发，一套方案，多端复用”的效果，支持业务人员伴随式和客户自助办理两种模式。

对于太平人寿来说，专区系统自动触发反应快，符合条件的睡眠保单系统后台能够自动识别、自动标记、自动推送到系统前端，确保“应梳尽梳”，“0时差”提醒触达消费者；对于消费者而言，智能推送多层保障不遗漏，微信、智能外呼、短信提醒、人工服务，层层递进，确保“应联尽联，应醒尽醒”。

上线后的3个月里，太平人寿“睡眠保单”智能服务专区覆盖保单件数超150万件，推送提醒信息累计查看量超2万次、分享超4千次，不仅有效拓展了提醒信息触达范围，还显著提高了清理工作的效率和质量。

消费者点赞：完成有效提醒保单超百万件

方便快捷的智能化服务收获了众多消费者的积极反馈。

青岛张大爷收到来自太平人寿的微信提醒消息后，进入“睡眠保单权益提醒”专区了解情况。简洁明了的页面设计，让对电子产品并不太熟悉的张大爷也能轻松上手。系统自动识别张大爷身份信息，并提示他有一笔满期金尚未领取，这让张大爷既惊讶又欣喜。微信公众号还贴心地提供了“网点查询”功能。张大爷轻轻一点，屏幕上立刻显示出距离他家最近的柜面网点信息。次日，张大爷带着一丝期待来到柜面。工作人员热情地接待了张大爷，核实信息后，快速高效地完成了满期金领取手续。张大爷开心地说，没想到像他这样的老年人，也能如此便捷地享受到保险公司提供的服务，感受到科技与人文关怀的双重温暖。

身在宁波的龚女士有着相似的经历，在微信中收到提醒消息后，才得知因自己忘记续交保费保单已经停效，随即办理了复效手续，并将自己的联系地址及身故受益人也一并做了更新。龚女士向服务人员表示，这两年自己工作越来越繁忙，手机号码及地址变更都没有及时办理更新，幸好这次微信推送了自己保单的状态，让她能及时来办理复效手续，让自己这份重疾健康保障得以延续，以后自己也会更加关注保单的情况。

像张大爷、龚女士一样，让消费者权益得到切实保障，正是“睡眠保单”清理工作的意义所在。截至目前，太平人寿成功完成有效提醒的保单超120万件，涉及金额超67亿元；消费者已领取权益的保单超10万件，涉及金额超10亿元。

太平人寿将继续全面贯彻落实优化金融服务、提升服务效能、为民办实事的工作要求，探索科技与业务的结合，进一步推进“睡眠保单”清理专项工作的深入、长效开展，切实守护人民群众的“钱袋子”，不断提升金融消费者的获得感和满意度。