解码腾讯微保：理赔创新背后的产品观

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在长期商业研究过程中，《砺石商业评论》发现所有优秀的企业都有一个共同特征，便是洞悉本质、化繁为简的能力。洞悉事物本质，有助于为企业找到正确的方向；化繁为简，则有助于企业聚焦到决定企业生死命运的关键症结，并保持战略耐心。

腾讯在公司发展早期曾勾勒出“为用户提供一站式在线生活服务”的战略蓝图，后升级为“连接生态”的定位，在 2021 年又全面启动战略升级，在“用户为本、科技向善”的使命下，提出“可持续社会价值创新”战略，这都是公司对业务本质进行了深刻洞察，指导企业长期发展的重要体现。

笔者注意到腾讯官方保险代理平台——微保也展现了这种特质，其于 2022 年重新梳理了“微信服务里的保险帮手”的品牌定位。该定位虽然质朴，但也精准地把握住了腾讯微保公司的业务本质，并进行了化繁为简的表达。

首先，微信平台是腾讯微保的业务主阵地，明确“微信服务里的”范围，一方面能推动组织的业务聚焦，另一方面也能直截了当地告诉用户在微信“服务”中体验微保服务的路径。

其次，腾讯微保本质上是一个保险代理平台，承担着保险公司与用户之间“连接器”的使命。“保险帮手”的定位，一方面指明了腾讯微保的平台属性，另外一方面也直指微保业务的“服务”本质。而作为“帮手”，就要践行帮手的责任，那么什么才是腾讯微保最重要的责任呢？

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在传统的企业战略理论中，都过于强调使命、愿景、目标与定位的重要性，而往往忽视了可执行、且内在逻辑相一致的具体业务行动，导致企业战略的执行情况并不好。

也正是因为这个原因，全球三大战略研究专家之一的理查德·鲁梅尔特教授最近几年在中国出版的《好战略，坏战略》一书受到专业人士很高评价，该书中最核心的观点是，好的战略除了明晰战略定位，还需要与战略定位相匹配的一系列协调一致的关键行动，以及在这些关键行动中找到决定企业命运的最关键症结，并加以解决。如果不能洞察并解决这个关键症结，战略便会失效。但由于“关键症结”多是正确但艰难的事情，导致很多企业多选择回避，而非迎难而上。

对于保险产业，“买哪些”、“买哪个”与“如何赔”是用户在购买保险过程中的核心痛点。而在这三个核心痛点中，“理赔”又是对用户口碑影响最大、“难而正确”的关键症结。

针对上述用户需求痛点，腾讯微保从 2022 年开始推出了“规划帮手”、“投保帮手”与“理赔帮手”等一系列服务并持续进行打磨，分别从投保的前、中、后三个环节来满足用户对保险的理解与信任。

针对“理赔”这个“难而正确”的关键症结，腾讯微保进行了集中而稳中求进的饱和攻击。

其中，最引人瞩目的是腾讯微保今年在部分医疗险产品理赔入口上线的“微信快赔服务”。用户在通过微信支付完成医药医疗费用支付后，支付页面便会自动出现“去理赔”按钮，将理赔前置，主动提醒用户进行理赔。用户直接点击“去理赔”按钮，便可一键发起理赔申请。该服务还支持全国超万家医疗机构的电子发票导入，用户可直接导入微信发票进行理赔，无需手动上传整理各类发票。

微信快赔服务

《腾讯微保 2023 理赔年度报告》显示，微信快赔服务的门诊 1 日赔达成率达 99%，平均 5-10 分钟赔款到账；住院 2 日赔达成率高达 95%，平均 1 日内赔款很快。这种极致体验，带来用户广泛肯定，五星好评率高达 92%。

不止于“微信快赔服务”，“微保安心赔”还通过全流程理赔服务体系的建设，极大地提升了用户理赔体验。例如，在用户投保前期，微保就在产品详情页、健康告知页等页面告知用户理赔知识；在具体的理赔环节，“微保安心赔”支持单保单报案、多保单责任报案与长者理赔协办等多通道理赔报案模式。

此外，针对 50 岁以上的用户，“微保安心赔”也提供了“长者理赔协办”模式，当用户申请该服务后，微保客服将通过企业微信端口为老年用户提供全流程陪伴的协助服务，帮助用户顺畅理赔。

便捷的理赔流程，大大提升了用户在线理赔的普及度。根据腾讯微保近日发布的《2023 理赔年度报告》，2023 年全年，微保平台上已经有超过 98% 的人身险用户选择微保小程序进行报案理赔，超过 85% 的车险用户使用车险理赔服务查询进度，且微保的整体服务满意度高达 98%。

“微信快赔服务”等一系列微保推出的理赔工具，除了为用户带来体验上的直接提升，更关键的是为中国保险产业树立了一个标杆，其势必将吸引互联网产业的其他参与者也以此为参照对象。尤其腾讯微保作为“连接器”的平台角色，更易于从供给端推动各家保险机构在理赔服务环节的品质提升，这种全行业的提升将汇成一股强大的“信任”力量，最终改变很多人对于保险产业的偏见。

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腾讯微保在理赔服务这一关键症结的突破，堪称中国保险产业发展史上的一次重大跃迁。腾讯微保成立于 2017 年，只是一家刚满 6 岁的年轻公司，那么其是如何在不长的时间内便实现这一成就的呢？笔者在对腾讯微保详细研究后发现，其有四个最底层支撑。

首先，微保的服务体验，离不开微信的生态优势。作为全球最独一无二的产品，微信平台不仅拥有海量的用户，还逐渐衍生出微信支付、小程序、视频号与微信电子发票等多元闭环的能力，这些能力为微保解决传统业务中的复杂流程奠定了基础。

其次，微保的服务体验，离不开中国整体保险产业生态的成熟与发展。如中国保险产业中不乏平安、泰康等非常优秀的企业，它们也不断进化，积极迎合线上用户的需求，创造了大量具有高性价比与优质服务体验的新产品，为微保平台提供了新供给。如果缺乏这些优秀合作伙伴的产品供给，微保作为“保险帮手”的价值就无从谈起。

再次，微保的服务体验，离不开中国数字科技的蓬勃发展。尤其人工智能、云计算等技术的成熟，让腾讯微保为 1 亿+用户提供复杂的全流程服务变得可行。例如，“微信快赔服务”的推出，便大大受益于深度图像理解及自然语言处理等技术对理赔业务流程的升级与再造。

最后，也是最重要的，即作为腾讯生态在金融科技领域的代表企业，微保继承了腾讯“用户为本”、“产品为先”与“长期主义”等为核心的经营哲学。

所谓哲学，即关于“本质”，关于“何为正确”的思考。经营哲学，便是关于“作为企业，何为正确”的本质思考。我们回顾过往的商业发展历程，有大量知名企业都只是昙花一现，而有一些企业却能不断穿越周期，实现基业长青，最根本上是在经营哲学上的差距。

前不久，腾讯发布了新的管理理念“让状态最好的人上场”。在解释“什么是状态最好的人”时，腾讯创始人马化腾还是回归到产品与用户这两个最本质的元素来进行诠释。他表示，“状态最好的人就是投入、专注在产品这件事情上的人”。当真正对产品足够上心的时候，会专注去思考，沉浸其中，达到一种“入定”的状态。在这种状态下，自然而然会产生很多想法，想要去尝试，很多价值就在实现想法的过程中被创造出来。

正是基于上述经营哲学的指引，微保也始终专注于对产品与用户的思考，在面对任何复杂的用户需求时，都会尝试采用产品化的思维模式去解决问题，练就了用户服务价值的一系列工具和产品。例如“群投保”产品，基于微信平台的社交关系，成功解决了多人运动、团队出游、职场用工等群体投保场景下用户“收集多人信息费时、费力”的需求难题，这样的产品在微保小程序还有很多。

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从上述分析我们可以看出，腾讯微保的服务成果，不是一蹴而就的，而是集合了微信生态能力、保险合作伙伴资源、数字化科技发展，以及微保公司正确的经营哲学与战略观等公司内外部多方面要素，从点到面，一步步进化而来。

《砺石商业评论》在长期商业研究中也发现，决定一家企业未来发展前景的，也正是其所秉持的差异化资源、能力与正确的经营观念。这将助力企业持续进化，生生不息。

而腾讯微保正好契合这两个要素。其一方面在微信生态与保险科技领域拥有着同行业竞争对手所无法比拟的独特资源与能力。另一方面，其“用户为本”、“产品为先”与“长期主义”为核心的经营哲学，以及化繁为简、洞察业务本质、聚焦业务关键症结的战略观，也使其找到了经营好一家企业的真正“密码”，这将让它在未来能够持续做出“难而正确”的选择。

上述两个要素的结合，便为腾讯微保未来的可持续发展奠定了坚实基础。我们期待微保未来在实现自身业务跃迁的同时，也能够助力中国保险产业再登上一个新的台阶，进而为更多国民带来更大的幸福感与获得感。