魔音智能希望用大模型变革传统智能客服市场，获陆奇青睐

2022年底，ChatGPT让AI站上风口浪尖，让行业从业者在市场低迷发展多年后，终于看到一道曙光。

大模型该怎样落地应用，大模型底层技术开发商在想，创业者也在思考。在这个问题面前，有人摇摆、有人质疑，但“趋势即是如此，大模型加持下的智能客服与传统智能客服之间的关系，就像是智能机和功能机之间的差别。”魔音智能创始人杨凯对大模型的应用前景持肯定态度。

在成为哈佛海归回国创业前，杨凯很早就开始接触大模型，但“那个时候它的模型还不够成熟，开放度还不够，然后大家投入的研发也不够，就是说这些模型迭代的速度，它能够达到的精度，能够处理实际问题的能力还不够。”

在7年的创业历程中，杨凯已经是一个成熟的创业者，在魔音智能成立的第二年，终于看到了大模型跨越式的进步。

哈佛海归，组了一个创业“老团队”

在回国前，杨凯拿到了哈佛大学人工智能方向的硕士学位，毕业后在华尔街做量化金融，基于人工智能做二级市场自动化交易系统的研发和策略的设计。

“在美国只能是一个工作的身份，在国内可能会做一份更大的事业。”综合考虑之后，看到国内“双创”开展的如火如荼，于是在2016年底，杨凯选择回国创业。

2017年，杨凯正式开启创业生涯，但事业亦是人生，哪能不经历波折。找到前进方向成为首要任务，但杨凯没有远离老本行——AI。

杨凯曾经做过智能会议，用AI落地视频会议中自然语言的理解、处理、分析、搜索等任务，但智能会议的商业化发展比较慢，杨凯才将目标转向智能客服领域。

做创客多年，杨凯也积累了很多人脉，这也是他和魔音智能可以启动的重要支撑。2020年9月，杨凯在北京创立魔音智能，同行的创业团队成员都是技术出身，有豌豆荚创始团队中的柳亚鑫，前网易、新浪微博架构师李建印。

杨凯称在他回国开始创业的时候，就和其他两位团队成员认识，所以三人是一支有很久磨合经验的创业团队，三人的经历也为魔音智能带来AI在企业服务应用的商业化经验。

魔音智能一开始并没有将重点放在大模型在智能客服领域的应用，而是从知识库管理模块开始切入。杨凯称，“当时魔音智能帮助客户做一个客户交互的UI，然后做了一些这个基于自然语言处理的一些搜索算法，让客户搜索整个知识库的体验更好，查询使用的体验更好。”

如今，魔音智能从知识库管理逐渐向智能客服平台介入，魔音智能已经可以提供一套领先的企业知识库、智能客服等解决方案，基于大模型的能力，满足大中型SaaS、IT、零售、金融等公司全场景、一体化的客户服务和管理需求。

此外，作为经验丰富的创客，免不了与资本打交道，但杨凯深知，创业需要在资本的周期性和企业的线性发展之间找到平衡。2021年，魔音智能获得奇绩创坛，靖亚资本天使轮投资，今年，魔音智能的新一轮融资也基本敲定，魔音智能刚好处在大模型带来的发展机会中。

用精调大模型去做智能客服

魔音智能需要充分利用大模型，这是杨凯在这场AI浪潮中非常清晰的认知。

智能客服需要利用一些大模型的垂直能力，但并不是简单的调用prompt命令来询问。杨凯表示，一个智能客服应用的开发过程中，可能需要多种自然语言处理能力，来解决各种下游任务。因为每一项自然语言处理任务能力，都是基于大量标注数据训练得来。“不同的大模型它其实底层的训练数据是不一样的，所以它展现出来的这种下游的这种自然语言处理的文本任务的能力也是有差异的。”

基于大模型能力的智能客服平台不会基于纯粹底层的大模型，并且在整个应用里的每一个模块可能用的模型是不一样的，魔音智能需要对模型进行一些微调训练。因为，“即便是底层能力最强的大模型，但它的精度和稳定性依然不够”。那就要再输入一些针对客户场景的所需要的训练数据，然后让他在这种特定任务下面做出更好的效果。

与传统智能客服相比，大模型将改变智能客服平台以往的运行模式。在以往的智能客服系统中，仍然需要人工去执行一些操作，大模型与RPA流程自动化的技术结合，可以模拟人工进行更多客户主观上的沟通诉求，这点与此前的智能客服机器人形成区别。

据杨凯介绍，“利用大语言模型，你可以基于会话记录去训练一个机器人，这是个非常了不得的事情”。在为智能客服机器人导入100万通会话记录后，它基本可以在客户沟通中表现得自然灵活，更方便线索清洗。

另一方面，大模型去做智能客服平台，更重要的是要降低成本。智能客服主要解决的是线上客服的沟通问题，大模型的能力可以直接提高人效，以及更高的人工替代率。这是企业客户更关注的问题。

“明年，是AI智能客服应用的元年”

在ChatGPT引发的行业震荡中，作为行业从业者的杨凯，认为“春江水暖鸭先知”，“从智能客服的角度上说，我们认为明年会是AI智能客服的元年，然后整个 AI 智能客服的产品会变得更加地完善。”

对于“明年是AI智能客服元年”的判断，杨凯表示，2023年大模型快速发展，他发现智能客服机器人这个模块正在被快速地替换。随着AI智能客服的全面落地，越来越多的客户使用，大量的营收的增加，资本也会快速地向这个领域去集中。

AI智能客服似乎成为智能客服领域的不可逆的潮流。即便有行业参与者认为“大模型用不起来”“不要有太高预期”等，但杨凯认为时间会证明一切。

AI带来的成效未来也将大于投入。杨凯表示，智能客服产品客户要的是节约成本，未来AI的使用成本会逐渐降低。“我们的宗旨就是帮客户省钱，要给客户更低的软件价格。”

对于大模型领域的投资情况，杨凯持乐观态度，今年大模型领域的投资还聚焦在底层模型的能力上，在应用层面的关注度由于缺乏成熟的落地，资本也更加谨慎，但未来几年大模型在应用层面会迎来爆发。

魔音智能要做的就是在大模型的下游应用场景中，基于对业务场景的理解，利用大模型能力去为客户解决问题，可以为企业客户提供专业服务接口，客户也可以直接导入现有知识，自己训练出一个符合要求的一个客服机器人。

大模型在智能客服领域的落地也会更直观。智能客服更多的是线上的人机沟通，而当前庞大的电商系统正式一个非常好的应用场景，这也是魔音智能核心的用户群体。