“易到用车”的确存在客服响应不及时情况，未来将打造出行生态平台

3月15日消息，北京东方车云信息技术有限公司（下称“易到用车”）发布声明，就近日部分媒体发布消息时提到包括“易到App账户清零”、“打个车，软件强制收取预付款”、“无法登陆易到软件，打开就是空白，也根本无法联系到易到”、“易到用车为了吸引用户，有很多优惠的政策，充值100元送10元”、“选择轮候提现的排队人数已经涨到3万多人”、“黑猫投诉平台已经累计收到针对易到用车投诉1600余单，但其官方回复率仅为17%”等内容做出回应。

易到用车表示，所谓“易到APP账户清零”，与事实不符。

对有关文章中提到的“易到用车为吸引用户，充值100元送100元”问题，易到用车已向人民银行北京营业部提交承诺书关闭“易到用车”平台APP内的充值功能。

对于“无法登陆易到软件，打开就是空白，也根本无法联系到易到”问题，易到用车表示一直有提示用户需下载最新易到APP，并在易到用车微信公众号公布客服联系热线及客服邮箱，因此不存在无法联系到易到用车的情况。

但对于于用户提出客服响应不及时等问题，易到用车表示的确存在客服处理不及时的情况，未能及时角决用户问题，对此易到用车将加大客服人力投入，扩大客服团队，并对客服团队进行专项培训，及回应用户提出的相关问题。

此外，易到用车还对媒体提出的“易到权益保障计划推出后，选择轮候提现的排队人数已经涨到3万多人”做了回应。易到用车表示，该说法存在歧义且与事实不符。2016年乐视爆发危机，2017年韬蕴资本出资接手易到用车后，积极调整经营策略易到用车积筹措各方资源，不断努力，轮候提现排队人数逐步减少，降至目前的3万余人。

除了做出上述声明外，易到用车还作出郑重承诺。称在易用车的后续经中，我们承诺不设立资金池包括但不限于不使用自有银行账户收取或存放出租车乘用资金或我公司用户充值资金；不打价格战，将用户权益放在首位，积极有序经营；设立专项资金，用于《易用车权益保障计划》轮候提现款项，针对情况特殊、处境困难的用户，易到用车优先处理；新增2条客服专线，提高客服响应速度及时回应并解决用户的相关需求。

未来，易到用车一方面将在北京、广东深圳、山东等地加大运力投放，满足用户需求；另一方面，易到用车将致力于将易到用车打造成一个集乘车用车、买卖二手车、车辆保养维修和相关衍生文化于一体的出行生态平台。

附上北京东方车云信息技术有限公司(易到用车)声明全文：

近日，我司留意到部分媒体发布消息时提到包括“易到APP账户清零”、“打个车，软件强制收取预付款”、“无法登陆易到软件，打开就是空白，也根本无法联系到易到”、“易到用车为了吸引用户，有很多优惠的政策，充值100元送10元”、“选择轮候提现的排队人数已经涨到3万多人”、“黑猫投诉平台已经累计收到针对易到用车投诉1600余单，但其官方回复率仅为17%”等相关内容。针对上述问题，易到用车回复如下:

一、有关文章所传播的内容中，所谓“易到APP账户清零”，与事实不符。用户账户金额由用户主动充值与平台赠送金额两部分组成，只有用转到待偿账户后，平台才能核算用户权益，从而解决用户权益问题，不存在直接将用户账户清零。

二、有关文章中提到的“易到用车为了吸引用户，有很多优惠的政策，充值100元送100元”问题。易到用车已向人民银行北京营业部提交承诺书关闭了“易到用车”平台APP内的充值功能。

三、针对“无法登陆易到软件，打开就是空白，也根本无法联系到易到”等问题。易到用车自公布《权益保障计划》以来，均有提示用户需下载最新易到APP，并在易到用车微信公众号公布客服联系热线及客服邮箱，因此不存在无法联系到易到用车的情况。

对于用户提出客服响应不及时等问题，易到用车的确存在客服处理不及时的情况，未能及时解决用户问题，对此易到用车将加大客服人力投入，扩大客服团队，并对客服团队进行专项培训，及回应用户提出的相关问题。广大用户在使用易到用车相关服务过程中遇到任何问题，请及时通过客服与我们联系，我们将第一时间予以处理!客服联系方式如下:

邮箱:kefu@yongche.con

四、针对媒体提出的“目前用户选择最多的轮候提现方式一直处于延期提现、无法提现、提现排名久不更新”、“易到权益保障计划推出后，选择轮候提现的排队人数已经涨到3万多人”，该说法存在歧义且与事实不符。2016年乐视爆发危机，2017年韬蕴资本出资接手易到用车后，积极调整经营策略。在《易到权益保障计划》上线之初，轮候提现的排队人数远超于此，易到用车积极筹措各方资源，不断努力，轮候提现排队人数逐步减少，降至目前的3万余人。

目前，易到用车正通过“商城消费、自营扣、债股转换和轮候提现”四种渠道同时进行的方式为用户解决历史权益问题。考虑到众多用户的好和需求不一，易到用车采取灵活转换形式，当用户选择轮候提现后，仍可选择其他渠道进行权益车换。待偿平台的轮候提现排队名次不代表用户实际权益兑现进度。

五、针对部分媒体指出“黑猫投诉平台已经累计收到针对易到用车投诉1600余单，但其官户回复率仅为17%”等内容。2017年至2019年间，乐视爆发危机，易到用车随即陷入提现困难。大部分用户投诉都集中在这一时间节点。在此期间，由于易到用车多方筹措资源以求企业可以尽快回到正常经营轨道，因此确实存在客诉回应时效欠佳问题。但自2020年易到用车恢复运营起，所有相关客诉问题均已及时有效解决，具体情况如下：

1、截止2022年3月14日，共计19个客诉已处理完毕，回复率100%;

22021年共计248个客诉，已处理完毕，回复率100%;

3、2020年共计481个客诉，已处理完毕，回复率100%;

42017年-2019年计23个客诉，由于止到2019年5月前，黑猫投诉平台企业用户无法查看以前的一切信息，因此无法回复，也由此导致回复率欠佳。

易到用车自始至终高度重视用户的意见与诉求，我们将继续积极高效回应客户相关诉求。易到用车自成立以来，高度重视用户体验，我们始终将用户放在首位，想用户所想，行用户所需，为用户做好服务。针对此次用户及媒体提出的问题，易到用车各业务部门已开展全面梳理，将通过不断改善，以显著提升用户体验

重回经营轨道后，易到用车始终直面历史问题，努力化解历史负担。目前易到用车经营情况一切正常，员工薪酬发放正常，福利待遇从优，司乘问题处理得当。

易到用车针对以上媒体和用户关切问题作出澄清声明外，再次作出郑重承诺：

1、在易用车的后续经中，我们承诺不设立资金池包括但不限于不使用自有银行账户收取或存放出租车乘用资金或我公司用户充值资金。

2、不打价格战，将用户权益放在首位，积极有序经营；

3、设立专项资金，用于《易用车权益保障计划》轮候提现款项，针对情况特殊、处境困难的用户，易到用车优先处理。

4、新增2条客服专线，提高客服响应速度及时回应并解决用户的相关需求。

2016年乐视爆发危机，易到用车相继出现兑现困难。2017年韬蕴资本出资接手易到用车，始终直面历史问题，全力应对，积极调整经营策略2021年，为化解历史存量负担，易到用车推出《易到权益保障计划》，为司机和乘客提供权兑换渠道，完成两期共计7000万股权权益转换，逐步兑现司机和乘客的历史权益;在业务上，易到用车于行业内率先提出将抽佣模式改为收取信息服务费，并全面优化平台就业保障机制，为符合条件的司机缴纳社保，让司机获得归属感和认同感。2021年，易到用车积极响应国家号召，深入贯彻落实新业态从业人员的权益保障问题。于行业内率先将传统的佣金收费模式，变更为阶梯信息服务费模式，旨在提高司机收入，维护行业健康有序发展，新调整的服务费政策已于2021年9月6日开始实施。易到用车的种种经营措施都深切表达了易到用车坚持为大众服务的决心和勇气。

接下来，易到用车一方面将在北京、广东深圳、山东等地加大运力投放，通过定制化车型服务创新，提升用户体验，满足用户需求;另一方面，易到用车也将逐步跳出网约车行业惯性思维，整合资源，致力于将易到用车打造成一个集乘车用车、买卖二手车、车辆保养维修和相关衍生文化于一体的出行生态平台，为行业的健康可持续发展作出积极探索。韬蕴资本也将持续筹措资源，保各项业务稳步开展，助力易到用车重回正常经营道，力争早日回到市场一线。

北京东方车云信息技术有限公司(易用车)

2022年3月15日