上海银行“精品银行”战略如何落地？大V怒取500万，客户体验差

近日，上海银行“黑红”了一把。

16日晚间，微博大V“sunwear”吐槽称，国庆前去上海银行办事时，工作人员服务态度很差，他决定将存在该行的几千万元全部取现转移，自己已经取现500万元用劳斯莱斯运走了，还要求工作人员现场清点钞票以防“缺斤短两”。随后，“上海银行回应客户取现五百万”话题冲上微博热搜第一，引发全网网友围观热议。

10月17日，上海银行回应称，已第一时间通过调阅监控录像，询问相关人员等方式进行了核查，并表示“从初步核查情况看，我行网点人员并未违反银行服务要求，但客户反馈在该网点的服务体验不好，并通过自己的方式表达不满，表明客户对金融服务有更高期许，我们将认真对待客户诉求，努力为每一位客户提供优质的服务体验。”

不过，仍有不少网友对该事表示质疑，并评论称，“正常的礼貌变成了更高的期许”、“这要是普通人被欺负了，银行还能回应吗？”。

大V炮轰上海银行服务态度差

近日，一位被认证为“信息安全、网络安全专家”、粉丝177万的微博大V“sunwear”发文称，9月30日当天，自己去上海银行虹梅路支行办事，由于入行时没有佩戴口罩，保安全程对他挥手摆手，态度不耐烦。他还注意到，该行工作人员也没有好好佩戴口罩，还有工作人员对一位老人说道“这么大字，你看不见吗？”，这一系列服务态度令他十分不满，决定把存在上海银行的几千万都取出来，存到其他银行。

他通过微博吐槽称，“这是我有史以来见过服务态度和意识最差的银行，从接电话的到保安到职员全都是一副你欠他的样子，尤其是保安，竟然能翻着白眼摆手哄你，说话也没有任何礼貌可言。”

10月16日，该客户再次来到虹梅支行，一次性取出现金500万，并要求柜员拆把、逐把清点大额现钞，网点员工花费了近两小时完成点钞工作。据其微博发布的照片显示，这五百万现金一共装满了3个行李箱，并被放入一辆黑色劳斯莱斯轿车的后备箱里。

       对此，他解释称，“虽然我不是什么顶级富豪，但也放了几千万，我近一年在这家银行的流水近4亿，基于这种态度我只能把钱全部取走，我比较喜欢看现金，所以我要全部取成现金。”他还表示，“基于他们之前的表现我有必要进行清点防止缺斤短两。”

银行客户服务多次惹争议

据官网介绍，上海银行成立于1995年12月29日，是上海证券交易所主板上市公司，截至2021年上半年末，上海银行总资产26283.63亿元。近年来，上海银行以“精品银行”为战略愿景，以“精诚至善，信义立行”为核心价值观，通过推进专业化经营和精细化管理等方式，不断满足企业和个人客户日趋多样化的金融服务需求。

       在金融业观察人士毕研广看来，银行金融机构也是服务机构，不能“看人下菜碟”，疫情当下客户没戴口罩，银行保安应该做善意的提醒，而不是爱理不理，其职责是保卫和维护，保安也同样是银行的一部分。他还表示，作为公众人物，网络大V也需要理性和耐心的沟通，而不是通过这种方式炒作事件，让自己粉丝效仿。

近年来，这类因银行客户服务体验不佳引发的纠纷和投诉频频发生。2020年时，微博认证为“北京凤凰联动文化传媒有限公司总裁”的张某曾在微博上发文称，自己去安贞门附近的一家银行办理业务，想把借记卡的转账额度从每天五百万上调一下，但因银行柜员面露鄙夷，自己转而将存在该行的几个亿结构性存款转走了。

去年11月，一则94岁老人激活社保卡的视频流传网络。据网友爆料，湖北广水94岁老人因行动不便，在家人的搀扶下来到银行做面部识别，激活社保卡。相关视频内容显示，家人将行动不便的老人抱起来，双手撑在柜机上，才顺利完成人脸识别程序。不少网友留言称，银行的管理不够人性化，服务意识有待提升。

易观高级分析师苏筱芮认为，对于银行业机构来说，客户是银行的立行之本，是其经营发展的重要基础，是否能构建“以客户为中心”的高质量服务体系也是银行业机构经营能力的标尺之一，银行对待客户的态度正是其服务体系水平的直接体现，是客户感知银行服务的重要窗口。因此，如果服务态度不佳，给客户带来不好的服务体验，既不利于后续获客、活客，也会使得银行的经营业绩受到相应影响。

今年以来，银保监会等监管机构多次发文要求银行创造良好的金融消费环境，切实提高金融消费者的获得感和满意度。今年7月，银保监会印发了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，从消费者权益保护“体制建设”、“机制与运行”、“操作与服务”、“教育宣传”、“纠纷化解”和“监督检查”6项要素以及24个指标着手，为银行的消费者权益保护建立统一的监管评价体系，并将评价结果划分为四个等级。