小米11：手机频现质量问题，消费者组1800人Q群维权

本文约3242字，阅读时长约10分钟

“用户体验和品控根本配不上高端这个词”、“小米11的发售给您第二的位置出了不少力吧？要站稳不得把我们烧主板、烧WiFi问题解决一下？”

近日，就在雷军庆祝第二季度小米手机的市场份额首次晋升全球第二时，不少网友在话题下质疑小米11手机过热、WiFi故障、MIUI系统Bug等。在投诉平台上，也出现了多起消费者对小米11手机主板损坏问题发起投诉的案例。

小米用户吐槽 来源：微博

小米自2020年起相继推出了小米10s、小米11、小米11 Pro、小米11 Ultra等高端机，售价在3000元-6000元。小米11系列手机配置和性能均属上乘，但在价格上又要比同水平的高端机更亲民，因而在销量上也更亮眼。据财报显示，截至今年一季度，小米11系列在同价位的安卓手机中国内市场销量排名第一。

多名消费者吐槽，不止小米11这一款手机有问题，“小米11系列的三款手机用起来都有点烫手。”目前，小米手机正在全力冲击高端市场。独立电信分析师付亮认为，小米尚未在消费者心中完全建立起高端的形象，如果此时小米有一款高端手机出现质量问题，会严重影响其品牌形象，质量问题或成其通向高端之路的绊脚石。

小米11主板烧坏引投诉，1800名消费者组Q群维权

近日，在B站上有多名up主发布小米11的评测视频，质疑该款手机烧主板、烧WiFi等，且都引发了不小的关注，其中标题为《重温“被骁龙888或者小米11烫伤，我应该算是第一个吧”，曾于1月25日删除》的视频获得了126万的播放量。

名为“小李”的B站up主也发布了一则关于小米11的“维权”视频，播放量达到37万，小李表示，他在今年1月份购买了小米11，用了5个月左右的时间就出现烧WiFi的问题，所谓的烧WiFi即是热点无法正常使用，“我是一个高三的学生，手机使用频率基本是一周一天，在使用频率很低的情况下，还是和其他人一样出现了烧WiFi的情况。”

据小李介绍，在一个“小米11主板问题群”里，聚集着超过1800名用户，从群里用户反馈的内容和数量来看，小米11的WiFi故障并非个例，有人认为这很有可能是生产工艺或是某些批次存在的普遍问题。

小米11主板问题群截图

除了WiFi故障，还有多名消费者在群里反映小米11存在主板烧坏、黑屏关机、信号断流、打游戏手机过热锁帧等问题。为此，他们在群里一起交流维权办法，目前有几百位消费者成功退款，但仍有多位消费者要求退款被拒。

据群里消费者介绍，不少人找到小米售后寻求解决办法，被告知是主板硬件损坏，需要更换主板。也有消费者指出，选择更换主板后又被小米售后告知主板缺货，这不仅增加了消费者的时间成本，且主板是手机数据存储的主要部件，更换后数据丢失也会对生活造成一定影响，因而很多消费者目前只接受退款或者换货。

还有消费者指出，小米11屏幕易碎，且换一个屏幕需要1400多。

如果手机存在质量问题，过了7天无理由退换期后，还能否要求退款退货？对此，北京京师（深圳）律师事务所的林冰律师在接受“深圳特搜”采访时表示，按照相关法律规定，七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。如果有当事人约定或者符合法定解除合同条件，那么即使超过了七日，那也是可以要求退货的。超过了七日是无法退货，如果能跟厂家进行沟通的话，双方可以签订一些协议，比如如果再换新机还是有问题就退货等。

野马财经从手机评测人士处了解到，小米11出现WiFi故障，他认为有两方面原因，一方面可能是用户操作不当，没有正确使用充电器、外力碰撞、手机受潮等影响到主板功能；另一方面可能是手机制造商主板设计不合理，电路过于集中，把处理器与WiFi模板设计在一块，当处理器过热时就导致了WiFi信号等出问题。而故障原因不确定，手机厂商进行维修最稳妥的办法就是将整个主板进行更换。

据小李介绍，小米11更换主板的价格在2000多元，目前小米11 的市场价为3000左右。

小米公司内部人士亦向野马财经表示，根据公司售后部门反馈，目前所有消费者反映的小米11问题均按照国家相关法律进行售后服务，且这只是个例。

冲击高端，还需努力

小米市占率跃居全球第二，海外市场是最大功臣。据Cnanalys公开数据显示，小米本季度的全球销量同比增长83%，其中有70%是其海外市场的增量贡献的。

而小米在海外市场最为畅销的是中低端品牌红米，其中，红米note系列每代销量均在千万以上，目前在全球的销量已经突破2亿台。此外，小米旗下的Redmi 9A和Redmi 9两款机型还上榜了Canalys在上季度公布的全球、亚太十大畅销机型排行名单。

实际上，这里面也有华为的“功劳”。2020年华为在全球市场上的出货量出现了明显下滑，而小米和苹果均实现了正增长，也被外界解读为小米成功“捡漏”华为。据Canalys数据，2020年第三季度华为被迫跌倒，出货量同比下降23%至5170万台；而小米正是在这时候迎来高速发展期，销量同比增长45%达到4710万台，此前也给出一份亮眼的三季报。

野马财经摄

根据浦银国际研究的报告，今年小米将继续受益于华为手机销量的对冲。其中欧洲市场将拿下30-35%华为手机的市场空间；其次是中国市场，小米将拿下约30%华为手机的市场空间，而从全球看，小米将会获得27%左右华为手机的市场空间。

中低端机型大获成功，小米得以放开手脚，向高端化路线持续推进。2020年小米铆足了劲冲击高端智能手机市场，在推出了小米10s之后，又相继发布了小米11、小米11Pro、小米11 Ultra三款高端机，性能配置不输同时期其他手机厂商的高端机，“品牌高端化”也成了小米近年每场发布会的关键词。

“高端化”也体现在了小米财报中，自2020年10月推出小米10后，小米手机平均售价一直在往上探。财报显示，2020年，小米智能手机平均售价为1040元，同比增长6.1%；2021年Q1的平均售价则为1042.1元，相比去年第四季度的1009元微涨。平均售价的上涨也带动毛利上涨，智能机的毛利率从2019年的7.2%上升到2020年的8.7%。

但走高端路线，就需要更多的技术支持。财报显示，2020年小米研发投入93亿元，相比2019年增加了23.5%。今年一季度的研发支出也有30亿元，同比增长61.0%。雷军还表示：“（研发投入）今年我们预计将再增长30%以上，预计超过130亿元 。我们将进一步扩大的我们的研发团队规模，今年我们将招募超过5000名工程师。”

虽然研发投入增速迅猛，但仍然明显落后于苹果、华为等手机厂商，甚至还不及OPPO在2019的100亿研发资金。

与此同时，在智能手机现有高端市场中，苹果、华为已占据大部分市场份额。IDC报告显示，截至2020年上半年，华为在中国高端机（600美元以上价位段智能机）市场的占比为44.1%，苹果占44%，两者合计近90%；小米虽位列第三，但市场份额仅有4%，与前两名差距甚远。

小米作为高端市场的后来者，不仅尚未在消费者中形成高端品牌的形象认知，还面临老对手OV在高端市场的竞争。且一旦华为缓过气来，势必会对小米的全球销量和地位造成巨大冲击。

此外，对标红米的荣耀也已经绕开了芯片禁令，并且开始瞄准了智能机高端市场。据IDC数据显示，荣耀6月份在中国市场的份额已回升至10%以上，这也将是小米不容忽视的一大对手。

就小米目前进入高端市场的成效，独立电信分析师付亮表示，若只算硬件成本，小米手机依靠硬件堆砌，价格较之前明显提高，但并没有带来高端产品的性能配置，品牌形象还远没有达到高端的定位。

付亮还提到，苹果与三星在高端智能机市场已深耕多年，并得到消费者认可。而小米起初则是定位极致性价比，现在想走高端路线，品控至关重要。如果此时高端手机出现质量问题，会严重影响其品牌形象。

截止8月4日港股收盘，小米集团（1810.HK）报26.85港元/股，涨3.67%。自今年一月，小米股价从最高35.9港元/股回落以来，长期处于24至28港元/股的范围内。受近期市场整体影响，小米股价持续震荡。

有市场声音认为，小米近期精力将主要放在高端手机，但外部环境上前有追兵后有堵截，自身高端机近期又频频被曝出质量问题，小米造车又必将牵扯不少精力，其高端化战略能否成功，还需要时间去观察。