五一期间携程屡遭投诉，退票难、客服“失踪”

恶意退票、虚假宣传、客服“玩失踪”……五一假期以来，携程再次成为网友吐槽的重点对象。根据消费者权益保护平台“澎湃质量报告”显示，5月1日以来，其平台上有关旅游出行板块的投诉共计28条，其中携程的投诉量达18条，位居行业第一。在黑猫投诉平台上，关于携程旅行的投诉共有17151条，其中退票难也是投诉高发的问题之一。

在澎湃质量平台上的投诉中，五一长假期间，一位网友张先生在携程上购买了两张从杭州东到上沙南的车票，后来计划有变，将车票时间改为了5月2日上午7点半，平台也显示车票改签成功。但到了5月2日上午，张先生在车站过安检时，系统提示称他的车票已经被取消了，可是携程平台却显示他的车票改签成功了。

该网友立刻与携程客服取得联系，一名客服告诉他，平台显示他的车票改签成功了，需要核实一下，一个小时后向他回电话。然而，直到上午九点半，他也没有收到客服的回电，携程也未告诉他后续如何处理。他和朋友的这次出行就此泡汤，那张改签失败的车票也没法退回。

从消费者的投诉来看，退票难、客服“玩失踪”这类糟心事在携程应用使用中颇为常见。

在平台上，还有一名网友透露，自己通过携程购买的车票无法退票，携程的客服也没有信守承诺，跟进处理。该网友称，自己5月1日在携程网购入一张汽车票，半小时后联系客服时，他被告知不能退票，并说会有专员联系他退票。但直到5月2日十点十分，仍没有专员联系他。期间他多次找人工客服催促，仍然无法解决。之后他在澎湃质量报告上讲述了自己的遭遇。AI财经社发现，平台显示了一条来自长宁区消保委的回复“已补偿消费者50元，达成一致”。

我们统计发现，消费者对携程的投诉主要分为几个类型。其中一类是虚假宣传，商品与实物不符，如购买的是商务车票，但实际乘坐的是大巴车；入住酒店环境和网络宣传图严重不符等。还有一类是和退票相关，如恶意退票、拒绝退票服务等。另有一类投诉涉及到携程违规收取改签手续费、差价，私自扣款、强制克扣退款等。

值得一提的是，携程旅行APP的苹果商店应用下载页面也收到不少差评，诸如“霸王条款拒绝退款”等质疑声屡见不鲜。

有网友表示在评价里称：“说是10分钟内出票，我都等了一天多了也没出票，收钱倒是快，能把票先出了吗？别光收钱不办事啊？只差一两天就要发车了，难道要我等到发车前三分钟？到时候连个备用选择都没有，还有我买的时候就是余票两张，我买完了还是余票两张，就那两张票是不是还要搞个集合竞价？”

对于携程的服务，他也十分不满意。“出行永远高峰，咨询永远很多人，不管是不是高峰期我要求转人工都是那套话，到底有没有人工服务？”

还有一名手机用户给了携程一星评价，称自己2018年旅游时就遇到过平台跟商家的信息不同步的问题，酒店明明没有房间了，可是平台却显示有房间，而且撤销订单不及时；最近一次出行，他又再次遭遇该问题，行程被打乱，没有房间休息。他吐槽称，“这么大的平台，这些问题存在这么久丝毫没有改善，挺失望的”。