金融行业下一赛程：中国平安“有温度的金融”能否领跑长期价值？

知乎上有一个热门问题：亚马逊客服到底是怎样一群人？在很多回答里，亚马逊似乎可以为了客户服务体验而不惜代价：比如有人买到了不合预期的商品，联系卖家迟迟得不到回应，反而一联系客服就很快收到本不该亚马逊承担的全额退款；或者当亚马逊检测到你在观看亚马逊视频点播时播放效果不佳，还会主动给你退款。

同样是全球巨头，谷歌则致力于让科技更具温度，比如弱视或失明等视障人士，借助谷歌推出的虚拟盲文键盘，无需额外的硬件就能在社交媒体、短信和电子邮件应用等情景下轻松输入内容。

而在中国，类似有温度的服务场景在企业中也很常见，平安就是一个典型的例子。比如在保险理赔中，平安倡导“主动为客户寻找理赔的理由”，通过智能预赔服务，急需资金支持的客户往往能够提前获得部分赔付款项，有效缓解短期看病的资金压力；为解决客户询医难、挂号难、住院难、康复难等痛点问题，平安人寿推出“保险+健康管理”模式，让客户在日常健康管理中就能体验到伴随式、有温度的服务。

有趣的是，在马明哲的战略设想里，平安的对标对象正是亚马逊和谷歌。而这些国内外不同行业的优秀企业都不约而同将“有温度”作为发展中的重要愿景，显然不是一个巧合。事实上，这意味着它们都不是单纯地以经济利益为目标，而是将用户至上放在举足轻重的位置，追求的是企业的长期可持续发展。

对当下的企业来说，打造有温度的品牌是一项明智的选择。原因在于，增长正在成为全球企业的重要管理命题，以前企业更多是依靠资本、技术、流量等手段实现粗暴式的利润增长，但是如今这些方式都已经难以为继。今天的商业活动由用户至上的逻辑主导，对于任何想要寻求长期增长的企业来说，都要将用户思维作为战略重心，从用户需求出发，通过提供有温度、人性化的服务，把用户体验做到极致，与用户建立起持久的连接，以此激发新的增长内力。

沃顿商学院管理和战略学教授尼可拉·斯格科指出，“所供即所需”的时代已经落下帷幕，如果你想在未来数年中获得长期竞争优势，连接策略势必成为你所在公司的最关键要素之一。不再等待客户来找自己，而是在客户需求出现的那一刻，甚至更早之前，就着手应对。如此一来客户体验会明显改善，公司也能实现运营层面的降本提效。

不管是亚马逊、谷歌，还是平安，它们无疑都深刻意识到了这一点。亚马逊创始人杰夫·贝索斯曾在致股东信中就专门强调称，以客户为核心才是亚马逊企业文化的标志性元素。亚马逊在客户体验方面的大量投资，给人们的印象是过于慷慨，但这种做法能够赢得客户的更多信任，推动客户体验的快速改善。平安集团董事长马明哲也对平安提出了类似的要求。在2020年的年报致辞中，马明哲强调“要利用科技让金融服务更有温度”，善用金融科技和医疗生态的力量，帮助人们实现对美好生活的追求。

归根结底，这些企业都是希望能够在用户心智中长期占据稳固的位置，从而获得企业增长的源动力。去年亚马逊、谷歌、平安在全球经济下行的情况下取得逆势增长，其中有温度的企业服务发挥了至关重要的作用。

在打造有温度的金融品牌方面，平安有一套自己的完整思路，即将科技的力量与人性化的服务进行完美的结合，从而让金融服务既有效率又充满着温度。多年以来，平安深入推进“金融+科技”、“金融+生态”战略转型，从客户价值出发，不断探索科技赋能服务，持续打造有温度的用户体验。

比如在“保险+健康管理”模式下，平安人寿联合平安健康互联网为客户提供体系化的健康医疗服务，以私家医生+健康、医疗、慢病、重疾四大场景化的服务，打造全周期、伴随式、有温度的客户体验，让保险的温度不仅体现在理赔时，更能在高频的日常健康管理中随时感知。

具体来说，平安人寿将所有的重疾险产品均匹配全新的健康管理服务，并根据不同产品，推出乐享RUN、尊享RUN、尊享RUN Plus三个版本。比如乐享RUN为每一位客户配备一名家庭医生，提供小病门诊协助、大病住院安排、慢病预防管理的全周期、全方位健康增值服务；尊享RUN在乐享RUN的基础上，增加音视频问诊服务和运动达标三重奖权益；尊享RUN Plus则定位高端市场，通过一对一专属全科医生、国家级职业健身教练等专业化团队，搭配体重管理、睡眠管理、食谱定制、术后护理等服务举措，让客户享受一站式健康增值服务。

这样的例子还有很多，比如平安结合自身“金融+科技”的优势，创造出独特的扶贫机制和扶贫方式，打造了“综合金融扶贫闭环”：通过扶贫保、发债、贷款等多种形式，发放扶贫资金，进而通过消费扶贫完成扶贫农产品销售。

这些“极致服务”所体现的温度感显而易见。而从根源上来说，这些做法都源自于平安服务型的企业文化，这种文化促使员工将提供有温度的服务作为一项共同使命。在平安内部，有一套创新金融服务标准iCARE，包括：Innovation（想在客户需要之前的创新力）、Culture（服务客户的文化力）、Attentiveness（了解客户喜好的专注力）、Responsiveness（真诚快速的行动力）、Empowerment（便捷省心的科技力）。它来源于管理大师肯·布兰佳在《极致服务》一书中提出的“ICARE”理论，而平安在这个理论基础上做了进一步拓展，正是希望与中国本土市场下的客户洞察和消费者需求相结合，为客户打造“极致服务”的新体验。

近些年来金融消费趋势正在发生一些变化，人们对有温度的金融服务明显有了更多的需求。比如平安发布的“她金融”消费白皮书就发现，作为中国金融消费主动力的女性群体，对于金融产品的追求变得更加细致且长远，她们不仅仅关注产品本身，更是通过产品的增值服务、延伸服务来衡量金融产品的整体投资价值。显然，在她们的需求中，金融要更具温度。

因此，从金融行业本身来看，打造有温度的品牌也是行业内企业的迫切需求。传统金融由于自身的属性，不需要刻意满足广大用户的多元化需求，容易给人造成冷冰冰的感觉，而随着金融科技的广泛应用，一些数字鸿沟也在不断出现，将一些人群隔绝在金融服务之外。普惠金融的发展迫切需要有温度的服务来破除数字鸿沟。

当然还有长期以来金融服务流程复杂，用户需求得不到快速响应等问题。就拿传统保险行业来说，投保复杂、理赔时效慢、办理业务麻烦是传统保险服务的三大痛点。投保过程繁杂，造成金融服务与客户之间的“隔阂”，而之后的理赔则更是困难重重，身处困境中的客户不能及时获得赔付，整个过程费时费力。

总之，种种行业现状都束缚了金融企业的长远发展，要求企业更有温度。而平安的做法给整个行业提供了有益的启发，不仅通过科技手段使得客户体验更加省心、便捷，对传统业务场景形成“降维打击”，而且通过充满温度感的金融服务让客户建立持久的忠诚度。金融企业未来的竞争必将是用户体验的竞争，这一点应该成为整个行业的共识。