龙湖智慧服务精耕细作提升服务水平，十部委释放物业管理新信号

2020年初的一场疫情，成为检验物业服务企业品质高低的分水岭，而到了2020年末，突如其来的极寒天气，又再次考验着物业公司的责任与担当。

不确定性加大的2020年里，人们开始重新认识物业管理的价值，对物业品质服务的需求不断升级；同时，更多相关的行业政策出台，也为物业管理行业的健康发展铺平道路。

近日，住房和城乡建设部等十部委联合发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，从6个方面对提升住宅物业管理水平和效能提出要求。在业内人士看来，这有利于社会加深对物业服务价值的认知；同比也明确了物业企业的发展方向，例如：鼓励开展高品质和多样化的社区生活类增值服务产品、智慧化建设等等。

事实上，这同时也是一些物业行业龙头企业的发展方向。例如，2020年以来，作为龙湖集团四大主航道业务之一的物业品牌，龙湖智慧服务在“空间即服务”的战略下，围绕业主服务需求，不断完善服务体系，并持续探索了多项创新服务产品，推出九项高附加值增值服务。

同时，物业服务空间从住宅小区、商业运营拓展到城市智慧管理，龙湖智慧服务业以科技手段赋能城市发展，助力城市发展更加高效。

在创新与探索背后，龙湖智慧服务始终坚持“善待你一生”服务理念，以及追求对品质服务的不断升级、精进。根据第三方机构统计的《2020中国物业管理企业服务满意度30强排名榜》上，龙湖智慧服务力压一众龙头物企，摘得榜单首位。

01.创新推出高附加值服务产品，围绕业主需求推出九大增值业务

与其他物管企业“跑马圈地”相反，龙湖智慧服务跳脱出资本裹挟的思维,通过不断修炼服务内功，走上了一条专业化、效率化的物业服务之路。

作为行业内首家正式发布全流程服务标准的物业企业，龙湖智慧服务秉着“善待你一生”的服务理念，经历了8次服务标准升级，制定了近3000条管理标准，沉淀出一系列可快速高效复制的制度与执行文件。

在此基础上，龙湖智慧服务不断追求服务的提升和精进，利用互联网、物联网、大数据、云计算等技术，“龙湖智慧服务”打破传统服务边界，业主可以通过APP一键报事报修、缴费、购物、预约家政服务等，整个流程可追溯、评价。

通过自主经营、平台整合等形式，龙湖智慧服务为业主提供房屋租售、美居家政、旅游服务、优选好物等全生活服务链，覆盖社区生活多个场景，其增值服务的系统化带来的高效便捷，深入到业主生活中。

充满创新精神的增值服务，以及与业主和谐友好的黏性关系，让龙湖的业主满意度长期保持高位。截至2020年11月30日，龙湖智慧服务已进驻30个省、自治区、直辖市，超过100个城市，连续12年客户满意度超过90%。

02.多地签约城市服务项目，龙湖持续探索多场景应用

不断升级服务的同时，龙湖也在持续探索“空间即服务”战略的多场景应用，将业务边界进一步拓展，从住宅物业、商业物业等转向城市公共服务。

自2018年龙湖集团提出“空间即服务”战略以来，作为服务引擎的重要组成部分，龙湖智慧服务迄今已覆盖住宅、商业、文旅、办公、酒店、医院、学校、康养、案场、产业园、租赁住房、市政配套、智慧城市13大业态的服务。

进入2020年，龙湖进一步拓宽智慧服务在城市服务领域的业态通道，不断探索创新合作模式。在城市服务方面，龙湖智慧服务充分发挥自身品牌优势，导入健全的运营管理体系及成熟的品质积淀成果，输出智慧服务全系统解决方案。

2020年5月份，龙湖智慧服务与岳阳城陵矶临港经营管理有限公司签约，在城陵矶新港区100平方公里的区域上，展开对“港产城”城市服务创新模式的积极探索；2020年8月25日，龙湖智慧服务与北大荒建设集团签约合作，推进物业智慧化服务的触角延伸到农业垦区管理、居民住宅、商业、写字楼、工业厂区、城市管理等业态；2020年10月末，龙湖智慧服务正式入驻农博岛项目，首次将服务触角伸向乡村大地，在乡村振兴战略背景之下，实现新乡村产业园区的服务升级；2020年11月13日，龙湖智慧服务与苏州相城高新控股集团达成合作，为相城高新区区域提供整合化运营服务，共同推进区域人居环境和营商环境的提升。

在新一轮的沉淀下，龙湖智慧服务正在诸多不同具象场景开枝散叶，为其在城市服务赛道的开拓提供了更多空间。而这也源自于龙湖智慧服务多年来在城市空间的实践积累。

2018年7月，龙湖智慧服务与重庆悦来投资集团合资成立了全国首家专业提供新型城市服务的股份制企业——龙湖悦来城市管理有限公司（以下简称“龙悦公司”）。龙悦公司的成立，打破了传统的物业服务边界,将“空间即服务”的触角伸向“智慧城市”。

经过超过2年探索与实践，龙悦公司打造了一系列“黑科技”智慧化应用，加强城市的智慧化运营。如，龙悦公司对道路上的每台路灯都设置了专属身份，并根据BI大数据系统对报警统计、亮灯率、节能率、等实时数据进行分析比对，为实现城市的节能降耗作技术支撑。同时，在城市安防方面，利用物联网技术、智能传感设备和专业设备管理平台，龙悦公司还可设置智能井盖功能，实现井盖和管理人员的无线智能连通降低人力成本投入，提升城市管理水平。而在市政绿化方面，设置智慧喷灌，布置温湿度传感器对土壤情况进行实时监测并设定限值，实现自动化灌溉，有效提升灌溉植物存活率98%以上。

03.疫情期间抓住机遇加强创新，以智慧服务赢得多方赞誉

1月6日清晨，在石家庄龙湖天宸原著项目内，龙湖智慧服务的管家与秩序队员们再度忙碌了起来，对业主们微信中的一对一的温馨提示，以及对园区内、楼梯、单元门全面消毒也随着疫情来临而展开，同时，更多的“温馨提示”标志牌也张贴在园区内的各个场景。

在很多人看来，这些措施已十分熟悉。事实上，对全国物管企业来说，2020年是“天降大任”的一年。在新冠肺炎疫情的防控工作中，物业成为疫情联防联控的关键防线之一。而在这场抗疫大战中，龙湖智慧服务也发挥了其在社区“最后一公里”的作用。

疫情期间，龙湖智慧服务推出多项防疫举措及创新服务、增值服务，防疫举措和贴心服务得到了业主及政府部门的肯定和赞誉。

2020年1月23日武汉封城之际，龙湖智慧服务立即成立抗击疫情领导小组，统筹安排工作：建立疫情通报机制，并成立抗疫物资采购专项小组及业主基本生活保障小组，确保防疫物资及时供应，全方位支援业主生活物资供应。

疫情期间，龙湖智慧服务进一步制定《新冠肺炎防控基础业务工作指引》，并不断迭代至6.0版本，覆盖多业态，日均2.6万名员工坚守一线，勠力同心，共抗疫情。

与此同时，针对社区封闭，业主生活不便的现状，如远程化、无人化、非接触的管理手段，确保疫情期间园区的稳定运行和一以贯之的品质，为业主保驾护航。

远程化、无人化、非接触的管理手段，确保疫情期间园区的稳定运行和一以贯之的品质；同时，搭建全国联网可视监控的"FM&RBA设施设备管理系统"，每分钟采集数据近500万条，监测全国48万台设备正常运转。

同时，利用科技的力量，对400系进行紧急升级，未复工前即实现话务员远程接听，疫情以来累计接听业主来电32万通。慧眼系统22.6万个360度检测点位，每周2次不定时远程监控项目防疫落实。

多项防疫举措下，龙湖智慧服务的贴心服务得到了业主及政府部门的肯定和赞誉，累计收到业主表扬信、锦旗、电话、微信记录超8000次，获得各地政府公开肯定50余次。