银行业消费投诉：环比大增26.5%，招行信用卡投诉量高居榜首

12月10日，银保监会消费者权益保护局发布“关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报”。该通报显示，今年7月至9月，银行业消费投诉环比增长26.5%。

AI财经社注意到，投诉反映主要问题涉及信用卡业务投诉、个人贷款业务投诉、理财类业务投诉等三大类。其中，信用卡业务投诉为投诉高发带。

消费者权益保护局的数据显示，第三季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉48406件，环比今年第二季度增长43.5%，在投诉总量中的占比高达56.9%。

具体来看，涉及股份制商业银行的信用卡业务投诉量最高，高达30870件。而在涉及国有大型商业银行、外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉分别为14628件、343件。

据消费者权益保护局披露，股份制商业银行中，招商银行、中信银行、平安银行三家银行的信用卡业务投诉量居前三位，分别为5598件、4694件和4254件，远超中位数2833.5件。

其中特别需要的是招商银行。作为上市银行信用卡业务第一梯队的成员，招商银行此前被外界称为信用卡产品的“风向标”。从累计发卡量上看，招行是工行、建行之后第三位跻身国内信用卡“亿张俱乐部”的银行，在2017年末达到10023万张。最新数据显示，截至2020年6月30日，招行信用卡流通卡数9638.73万张，较2019年末增长1.14%。

横向对比信用卡交易金额、信用卡贷款余额等核心指标来看，招商银行亦显著超过其他股份制银行。今年上半年，招行实现信用卡交易额2.04万亿元，高于平安银行的1.61万亿元和中信银行的1.16万亿元。贷款余额方面，尽管行业增速趋缓并叠加疫情影响，招行信用卡贷款余额规模仍超过6500亿元。

不过，招商银行现需面对投诉增多的局面。AI财经社自上海市网上信访受理（投诉）中心、消费者服务平台“黑猫投诉”、“聚投诉”等处看到，在针对招商银行信用卡的投诉中，信用卡个性化分期问题、暴力催收问题、“未经同意私自扣除服务费”等投诉频现。截至12月10日，“聚投诉”上招行信用卡相关投诉达5637件，“黑猫投诉”上达5909件。

为解决催收、协商还款问题，压降信用卡投诉量，降低热线投诉升级到监管投诉的比例，不少银行已出台相关举措，包括重点强调催收服务质量和态度问题、各网点指定专员受理客户协商还款申请等。

催收和分期是被消费者高频投诉的两项问题，这也侧面反映出银行零售业务风控现正面对的压力。

以招商银行为例，该行坦言，受疫情影响，叠加国内宏观经济低位运行、结构调整深入推进等多因素作用，信用卡贷款资产质量呈现一定的短期波动。据招商银行2020年半年报显示，信用卡贷款一季度的早期逾期规模阶段性上升，部分关注类贷款于二季度进入不良。截至今年6月30日，招行信用卡贷款不良率1.85%，较2019年末增加0.50个百分点。

由于疫情对银行零售业务尤其是信用卡业务的冲击仍在继续，最新数据显示，今年1月至9月，招行信用卡新生成不良贷款240.75亿元，同比增加107.98亿元。