蓝鲸315| 飞猪被诉退票难：客服推诿，无故扣取高额手续费

蓝鲸TMT记者 印婧

“我给飞猪平台打电话，说我找了记者报道，那边客服立即改口说我的退票符合全额退款条件，之前三个客服全部是因为疏忽而给出了错误判断。”范玲对蓝鲸TMT记者说道。

近日，范玲在飞猪平台退票时，遇到了无故扣取近70%原退款作手续费的现象，而她的退票申请符合此前民航局规定的免费退票的条件。

根据民航局1月23日发布的公告，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

记者发现，近期，多位网友在微博等渠道投诉飞猪平台退机票时，出现扣除高额手续费、不予退款以及延迟退款等现象，而这不仅违背了民航局的指令，也与该平台的承诺不符。

北京市中闻律师事务所合伙人赵虎对记者表示，飞猪等平台在旅客退票时收取高额退票费或者故意拖延退票时间等情况，如果不符合其作出的免费退票承诺，是不诚信的行为，一方面可能面临相关部门的处罚，另一方面也需要在承诺范围内承担继续履行免退的责任。

超40天的拉锯战：免退改费期间

无故被扣取手续费

范玲2019年12月份在飞猪平台购买了长春到韩国的往返套票，原计划于1月31日从长春乘坐南航出发到首尔，去程机票总费用1739元，2月7日从首尔乘坐韩亚航空返回长春，返程机票总费用963元。

“因受疫情影响，年前我取消了旅行计划，于1月23日晚在飞猪平台申请退票。所有购票及退钱时间完全符合疫情期间民航的免费退改政策。2月5日收到南航对去程机票的全额退款，3月7日收到韩亚航空对回程机票的退款313元，却被扣除了650元手续费。”范玲称。

对于这扣除的650元手续费，范玲十分不解，由于平台对于手续费的扣除没有任何说明，范玲便开始给飞猪客服打电话，那边“态度极其恶劣”并表示一切以航空公司发的声明为准。

于是范玲给韩亚航空公司打电话，那边客服查询了她的订单后，表示她的退票完全符合疫情期间全额退款标准，并且表示需要飞猪平台联系首尔出票方来退款。

范玲无奈地说：“我又联系飞猪客服，客服又开始说我申请的不是非自愿退票所以无法申请全额退款，但是我说你们飞猪有明确条例申请非自愿的条件是特殊人员及医务工作者，疑似或确诊病例，难道所有人都要这样申请吗？而且南航的票我也是申请自愿退票，一样退了全额。飞猪客服迟疑片刻说再次给我向上反馈并加急解决，但一直没有消息。”

（图片由范玲提供）

3月11日上午，范玲再次联系飞猪，并表示已经找到媒体和记者后，飞猪客服突然改口说范玲退票符合全额退款规定，之前三个客服全部是因为疏忽而给出了错误判断。

就此前客服对范玲说的因为申请自愿退票所以无法全额退款的问题，该客服表示范玲此次退票并不符合非自愿退款的原则，所以选择自愿退款是正确的，也不会影响处理结果。范玲于是要求24小时内平台退款，客服回答可以，这边将加紧处理。

3月11日下午五点左右，范玲再次接到了飞猪的回电，回电内容中不再提航司，开始说商家出现问题，说联系不到商家，但钱款在商家那里。

“我恰好下午与商家沟通过，商家表示前一天晚上已经联系飞猪平台解决此事。客服听我说我下午和商家沟通过后突然改口，她那边有商家回复了，商家表示因为申请的是自愿退款所以不给全额退款，”范玲说，“我再次向这位客服解释他们平台非自愿退款的条件后，客服再次进入沉默，说我确实不能属于非自愿。这边将给我处理。”

当天晚上，范玲致电飞猪平台客服了解当前航空公司的退款究竟退到了何处，客服称查询后发现退款在商家手中，如果商家还不退还，平台将用保证金垫付。

3月12日上午，范玲终于收到了来自商家的此前被扣除的手续费，共计650元。距离此前客服承诺24小时内退款，正好24小时。

数百人建群维权，

大多面临平台卡扣航司退款问题

范女士的遭遇只是冰山一角，她加了一个飞猪退票群，目前已经有三百多人，群内每天都有新的案例。这些精疲力尽的消费者紧紧地团结在一起，互相帮忙在微博等平台顶帖，以防止自己的求助维权帖被限流。

记者采访到了此飞猪退票群的群主高玉，她对记者表示，“我和平台斗智斗勇了一个多月才终于拿到退款，但群里还有许多人仍然面临着权益被侵害的困境，我们希望让飞猪的负责人出来和我们对话。”

据高玉叙述，自民航局宣布将免费退票政策适用范围扩大到所有航班，要求航空公司及其销售代理人为1月24日前已购买机票的旅客免费办理退票起，大家开始在各个平台上退票，但是当时飞猪平台出现了数量众多消费者得不到退款的现象，于是在1月31日拉了飞猪退票群。

二月中旬左右，高玉找到了深圳晚报的记者，做了相关报道，也联系到了飞猪方面。

“报道之后，情况有所改变，飞猪退了一批钱。后来一直到现在三月份，退票好像又停滞了，并且出现了更多的情况。”高玉对记者表示。

记者整理了高玉提供的众多案例，其中大部分是航空公司已退票但平台迟迟没有退款的情况。

高玉称：“目前此种情况涉及到国内航空公司的案例已经没有了。对于涉及国内航空公司的我已经想到办法，他们找国内的航空公司能绕过飞猪平台，直接退款到银行卡。”

除了这些情况，来自广州的钱燕还遇到退款申请被关闭，多次联系客服才开通申请通道，却也再无后续处理的情况。

据钱燕描述，她在飞猪平台购买1月27日-2月6日阿曼航空广州白云机场往返巴黎戴高乐机场的机票，符合退款政策；1月30日，钱燕在飞猪平台提交了退款申请并收到飞猪给出的短信确认退票申请已成功提交。

但是2月19日，钱燕突然收到飞猪发来的退款申请被关闭的短信提醒，理由为“客票无效或已使用”，当天致电飞猪客服，被告知会联系商家处理。直到2月22日客服来电，说商家要求其提供与航空公司沟通的语音证明，在钱燕配合提供与航司客服的微信沟通截图后，飞猪客服却表示商家不承认该证据，依然拒绝处理退款。

到3月6日，在多次寻找飞猪客服沟通后，飞猪才再开通了钱燕的退票申请通道，但是提交后就不再有任何后续处理。

直到3月9日，该客票依然停留在“已提交申请”阶段。钱燕咨询客服什么时候会进行处理，客服的答复却永远都是尽量催促商家，要看商家何时处理。由于担心无法退票，钱燕再次联系航司确认，航司却表示根本没收到其退票申请，且因为飞猪平台迟迟不处理，现在即使提交退票也要收取高额的误机费用。到3月10日，飞猪直接关闭了钱燕的退款申请，理由是航班状态查不到。

“我要求飞猪平台承担起做为平台的责任，我完全按照飞猪的要求进行了申请，不论商家是否处理，飞猪都应该像他们承诺的那样对我进行退票处理。”钱燕说出了很多维权消费者的心声。

不过，退票群群主高玉在交谈中，对记者说道：“他们（飞猪）就是谁逼得紧就退谁的。”

飞猪辩称进线量大致全线爆灯，

律师表示平台不诚信或面临处罚

记者联系了飞猪方面相关工作人员，她表示，疫情期间，飞猪退改来电峰值达到日常来电量的10倍以上。飞猪从一开始就已经动员了全员放弃休假，利用云客服的工具和技术，在家中的同学也都上阵接听用户来电或在线解答退改问题。

“从疫情开始，我们就是全员客服7*24小时在all in，实在是进线量太大，全线爆灯。”该人士对记者表示。

对于众多消费者反映的退款慢的问题，该工作人员表示，绝大多数订单都已在退订时限前完成。由于史无前例的退票数量，加上退改政策多次更新，使得航空公司无法立即完成系统的重建，只能航司和代理人进行人工手动核定操作，人工审核速度慢，所以造成了大量退款订单的积压。飞猪已先行启动了消费者保障基金垫付退票款，截至3月8日，已为经营困难的商家垫付退票款超10亿元。

在对符合疫情期间航司免费退订政策，但被多收退票费用的问题进行说明时，飞猪方面表示，由于订单量极大，在退票过程中不排除存在少量手续费少退、漏退、多退的情况。飞猪通过技术手段监控平台订单的退款情况，发现费用错误将主动联系用户补退费用。如用户发现退票费用错漏，也请联系飞猪，经核实后将立刻补退。

飞猪方面一再表示，严格按照民航局要求和航空公司政策为用户退订，所有的保障承诺会一一兑现，请用户放心。

北京市中闻律师事务所合伙人赵虎对记者表示，如果不是疫情的影响以及民航总局发布的免退政策的话，平台要求旅客承担退票手续费是合理的。此次只是由于疫情防控的需要，是各航空公司及其销售代理人在没有法定义务的情况下响应民航总局政策的一种结果，所以在维护旅客合法权益的情况下，不应该加大平台的责任。

“相对于旅客来说，各航空公司及其销售代理人（即代理平台）作出类似于一种单方允诺的行为，即响应政策单方面向旅客作出免费退票的允诺，这种允诺一旦作出就需要执行。由此可知，在上有民航总局免退政策，而自身又向旅客承诺免退的情况下，需要忠实地履行免退的义务。飞猪等平台在旅客退票时收取高额退票费或者故意拖延退票时间等情况，如果不符合它作出的免费退票的承诺，则是不诚信的行为，一方面可能面临相关部门的处罚，另一方面也需要在承诺范围内承担继续履行免退的责任。”赵虎表示。

北京志霖律师事务所副主任赵占领认为，对于退款时间超出承诺的行为，消费者一般难以追究平台的法律责任，除非平台对于平台内的代理机构的退款时间单独做出了相关承诺。但是，根据消费者权益保护法，如果平台不能提供机票代理机构的真实名称、地址和联系方式，则需要对退款超出承诺时间承担赔偿责任。

旅游业停滞、退票数量庞大、用户投诉此消彼长，几乎所有的OTA平台都举步维艰。

3月9日，携程CEO孙洁发布内部信称，从本月开始，携程联合创始人、董事局主席梁建章和孙洁开始0薪，高管层也提出自愿降薪，最低半薪直至行业恢复，此外，除服务部一线员工外的其他员工暂缓涨薪。

而1月下旬，去哪儿网CEO陈刚在接受媒体采访时表示，从“非典”的数据上看，疫情超过3个月将对旅游企业造成生存上的打击。期间，企业不仅面临需求减少、赔付增高的挑战，员工的薪资就业、场地的租金等运营成本也将带来经营的压力。

多方吃紧，消费者的合法权益该如何维护，蓝鲸TMT记者将持续关注。

(文中受访者均为化名)