“315”维权 | 聚焦旅游产业 投诉五花八门 去哪儿、途牛“中枪”

文|尹晗夕

来源|博望财经

因为疫情的原因，央视“3·15”晚会推迟了，虽然官方曝光企业没法在晚会名单上出现，但众多公开投诉平台的曝光却屡屡揭示很多企业所存在的实际问题。

尤其旅游投诉这件事，每到“3·15”都成为争相报道的热点。疫情“黑天鹅”的突袭，让每个人都措手不及，受其影响的企业更是不计其数，而正是这样的关键时刻，才更彰显企业的责任感。

01

OTA问题五花八门

去哪网退订服务滞后

2019年全年，国内旅游人数60.06亿人次，比上年同期增长8.4%；入出境旅游总人数3.0亿人次，同比增长3.1%；全年实现旅游总收入6.63万亿元，同比增长11%。旅游业对GDP的综合贡献为10.94万亿元，占GDP总量的11.05%。

旅游人数的增加，也使得在线旅游企业投诉量居高不下。博望财经记者在黑猫等投诉平台上浏览发现，在线旅游平台用户投诉的内容五花八门，包括订单无法修改和取消、不能顺利入住、虚假宣传、临时加价、私自退票、退改签费用高、指定购物场所、客服态度差等多种问题。

“我给去哪儿网客服打电话申请机票退款，第一次客服转接让我听音乐，第二次居然显示是空号，再给平台发邮件，居然因邮箱爆满把我的邮件‘弹’了回来。”广州的黎女士无奈的说。疫情期间，多位消费者反映在去哪儿网平台上申请机票退款时，联系不到客服人员，出现超40天仍未收到退款的现象。

目前，21聚投诉平台针对去哪儿网“长时间不退票”相关问题的投诉量已超2000件。据不完全统计，1月24日至3月9日，某投诉平台针对去哪儿网“不退机票”“少退机票”相关问题的投诉量已超4000件，仅2月26日当天，就有680条相关投诉。

针对OTA平台频频被投诉却屡教不改的情况，有业内人士表示，究其原因还是平台缺乏保障消费者权益的意识。一些企业在前期扩张时，为了抢占市场，会推出各种服务吸引用户注册，但扩张到一定规模之后，就不再重视用户的体验。

02

景区服务质量参差不齐

乔家大院被摘牌

景区评级不再“一劳永逸”，摘牌整顿成为常态，恐怕是2019年旅游业谈论最多的话题之一。2018年12月，文化和旅游部资源开发司副司长单钢新曾表示，文化和旅游部加强对景区的动态管理，对疏于管理、服务质量和生态环境下降的A级旅游景区予以严肃处理。一年来，各地景区评A有升有降。

2019年8月，山西知名5A级景区乔家大院被摘牌，这也成为继山海关、神龙峡之后，业内为数不多又一家被摘牌的5A级景区。不仅如此，不少地方省份也对省内4A及4A级以下景区进行动态评级，在此情况下，一批A级景区被处理或被责令要求整改。

资深旅游专家王兴斌表示，“5A”是景区服务质量的一个代表，文旅部通过“摘牌”不符合质量的景区，促进这些景区整改，同时还起到警示其他景区的作用，这也标志着未来景区将进入严控质量时代。

03

星级酒店卫生堪忧

喜来登住客品牌信任危机

2019年对于酒店行业来说可谓是经历了最严监管的一年。自高星级酒店发生“抹布擦杯子”等一系列卫生事件之后，行业也陷入了卫生信任危机。在此情况下，文旅部多次暗访调查，持续对五星级酒店刮起整顿风。

博望财经发现，2019年2月、4月、8月，文旅部公布了针对高星级酒店的暗访调查结果，其先后组织过4次针对五星级酒店的暗访调查，一年内先后共有29家五星级酒店被“摘牌”，其中包含温德姆、希尔顿、皇冠假日等国际品牌，但总体来看，喜来登属于登黑榜最多的国际品牌之一。

对于2019年被“点名”，博望财经采访了喜来登酒店，该酒店方面表示，因问题涉及若干家单体酒店，酒店品牌方需要进一步向各酒店了解情况，稍后回复，不过截止发稿前，对方并未回复。

公开资料显示，喜来登隶属于喜达屋酒店集团，2015年11月，万豪国际集团以122亿美元并购喜达屋集团，此后喜来登也顺理成章并入到万豪国际集团旗下。目前，万豪旗下在全球逾7000家酒店，遍及130个国家和地区，拥有30个酒店品牌，包括JW、万丽、万豪、万怡、喜来登、威斯汀和W等。

华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱表示，面对卫生等问题突出的五星级酒店行业，重拳整顿已经成为常态。而多家喜来登酒店“榜上有名”，则进一步暴露出该酒店在扩张管理中不到位等问题。

04

票务退款滞后

厦门航空退票遭拒绝

一直以来，航空都是旅游投诉的重灾区，这次疫情中更是显露无遗。

民航局数据显示，截止到2月4日，民航退票总量已超过1300万张。人民网旅游投诉统计，从1月24日至2月29日，373起旅游投诉中，有257起是航空类投诉，占比达68.9%。其中，主要投诉的问题有提交申请退款长时间没有到账和收取手续费两大类问题。

其中，厦门航空的上榜理由是有消费者在投诉平台上称，疫情期间申请退票被拒绝。据博望财经梳理，在投诉平台上，各大航空公司接到的此类投诉都比较多，本次调查中，上海航空、南方航空得票率紧随厦门航空之后。

疫情突发，各大航空公司也遇到了前所未有的经营困难，如果多一些和消费者的沟通，获得他们的理解，也许就不会出现这么多的投诉。

05

签证服务价格参差不齐

途牛网签证服务效率滞后

网友“Bryan”向人民网旅游3·15投诉平台表示，他此前在途牛办理日本三年多次往返签证时曾因为一个材料的提交标准问题反复与客服人员沟通近十次。“Bryan”认为他是按照预订网站的要求准备的材料，但仍出现诸多问题，这种办签体验既没有效率也很不专业。

对于签证办理过程中遇到的种种问题，业内人士表示，目前办理签证市场确实存在着鱼龙混杂，参差不齐的情况，网络上也有很多无资质的办签机构大行其道。

北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋也表示，关于签证办理，从具体的法律层面看目前还没有规定到这么细分的层次，而且每个国家的签证办理难度和情况也很不一样，游客有时遇到纠纷，只能是按照和办签机构或旅行社签订的合同来决定解决赔偿方法。