疫情下培训教育行业OMO转型的生死考

自1月20日钟南山院士宣布存在“人传人”，到1月23日武汉封城，疫情的严重性超出预期。

1月23日武汉宣布封城的当天，也是伯索春节假期的第一天，伯索云学堂的一位销售正开车回家，想着如何度过近半月的假期。但没想到，业务咨询的电话在半路上一个接一个不停地响，“比繁忙的季节，都多出好几倍的咨询量”，他不得不把车停到服务区，为客户开通系统账号，进行答疑讲解。

而此时身在国外的陈志飞，其电话和微信亦被疯狂涌入的客户打爆，客户不断地通过各种渠道找到他，甚至直接打款合作。由于当时全国已有多地教育主管部门要求线下机构全面停课，很多机构面对即将开始的寒假课程交付，匆忙中选择线上授课来应急。

1月23日当晚，公司就紧急开会取消了“春节假期值班制度”，所有关键岗位、部门负责人立即线上复工，启动疫情应急预案，并针对新老客户做了商业上的优惠和政策扶持，与机构共克时艰：

1. 疫情期间，为全国学校、教育机构免费开通伯索云学堂账号，且不限账号数量，直播流量费用按疫情期间的优惠价格执行；

2. 向武汉地区121家学校、教育机构免费开放全功能，且直播流量全免费。由于客户需求迫切，实际上最终向武汉近五百家机构提供了免费服务，覆盖学生近15万人。

1月24日大年三十当天，仅通过伯索云学堂官网自主注册的就有两千多家机构——咨询量迎来爆发式增长。据知鸟研究报告，以伯索云学堂为代表的ToB直播类工具，获得了相当于往日十倍的流量涌入。

1月27日教育部发出“关于2020年春季学期延期开学的通知”，要求推迟2020年春季学期开学时间。此时不仅线下培训机构需求迫切，许多公立学校如江苏省锡山高级中学、南京市鼓楼实验中学、常州四中、常州潞城中学、柳州市壶西实验中学等也陆续找来。

师生通过伯索云学堂上课，来源：伯索云学堂

据了解，截止2019年底，伯索云学堂已合作客户达10000多家。对于伯索云学堂来说，首先要保证已合作的机构和数百家公立学校实现线上平稳上课。再加上因疫情原因而大量涌入的新客户，从客户接触产品到服务到落地，如何在极短的时间内支撑如此大规模的“迁移”，是伯索云学堂团队当时必须要面对的挑战和考验。

鉴于市场形势，1月25日大年初一，公司召集全员会议并决定全员线上复工，10位年度优秀员工的迪拜游奖励也临时取消。“业务量太大，我们只能全员参与服务，确保客户及时顺利地部署自己的线上系统。”陈志飞说。

面对蜂拥而来的客户，伯索云学堂各个部门人员迅速进入了7x24模式的战斗状态：销售运营人员提供全天候咨询服务；客户服务部门加开直播培训场次，最忙时，每天八场直播培训，每场参与人数动辄一两千人；技术人员紧急进行服务器扩容和调配、系统压力测试、针对用户迫切需要的功能做紧急产品优化和迭代。

“所有的事情都来的太突然，很多事情都打破了常规，我们也只能用非常规模式来确保客户快速熟悉产品、顺利开展线上授课！快、稳，是当时团队工作的首要目标！”陈志飞说道。

平台并发100万，日活300万+，伯索云学堂抗住了！

1月30日正月初六，后台数据出现跨越式增长，当天并发超过15万，大大超出平时并发的峰值，到2月3日正月初十，并发峰值已超过91万，日活学员超过300万。“这个峰值是我们原计划2年后的目标，没想到在一周不到的时间内就完成了。软件系统的规模性能力有其自身的规律，像这样在极短的时间内完成非常规的能力跨越，对于我们技术团队提出了极其严峻的考验——尽管我们去年重构的架构支持千万级并发，但那毕竟是理论能力，实践验证过程还是有很多工作要一步步走的。在过去的几周，技术人员都是严阵以待，保证系统稳定运行！伯索云学堂经受住了这次大考，这样一次对整个团队来说难得的大考！平时说什么都不重要，关键节点的亮剑才重要！”陈志飞自豪地介绍道。

而这样的成绩跟其技术团队的通信技术基因有莫大的关系，据陈志飞介绍其骨干技术人员皆来自华为、中兴、朗讯、摩托罗拉、阿尔卡特等知名通信公司，其笑称“行业经验加起来超过500年”。直播技术本身就是通信的范畴事情，这跟其它互联网应用的还是有很大的不同，所以恰恰是这样一支通信基因的团队打造的系统扛住了一场大考。

“尽管今天各种各样互联网应用从各个方面影响着我们的生活，但我一直对通信技术改变世界抱有坚定不移的信念！2003年，我还在中兴通讯工作，当从利比亚首都Tripoli驱车到撒哈拉沙漠中的城市Sebha，在布满沙尘的机房里看到我们的程控交换机还在闪着绿灯的时候，情不自禁地流下了激动的泪水。什么叫改变世界？中兴通讯的工程师，用他们的代码正在改变着世界！我坚信伯索这支由通信专家组成的团队，一定会用自己的方式为这个行业改变做出自己的贡献！”陈志飞自信地说道。

在疫情发生之前，尽管在线教育势头向好，巨头对生源的争夺战开始波及线下，不少线下机构也尝试通过OMO降低获客成本，丰富课程内容和教学服务。新东方、好未来、高思、精锐、学大等多家知名机构都将OMO视为重要战略布局。

但对于多年扎根线下、拥有地域等优势的多数机构来说，转型并不容易。长期以来，考虑到师生习惯、团队的思想认知、转型的战略性规划等问题，大部分传统机构对OMO要么心猿意马持观望态度，要么蜻蜓点水小范围试水，未得OMO的真正要领，真正下定线上化决心的仍然只是少数。

“线上课家长是否能接受？线上课程如何收费，会不会对线下的课程收费产生负面影响？线上课程体系如何设计？线上业务团队如何搭建？……”，陈志飞说，类似的种种顾虑牵绊着机构迈出的步伐！“但一场突如其来的疫情，让很多机构在面临寒假课程交付的时候，已经顾不了那么多了，仓促之中开始了线上教学，最终效果还不错——据伯索云学堂的客户反馈，80%以上的家长对线上教学的效果是接受或满意的。”

随着寒假课程的结束春季班的开始，且线下复课的时间还不明朗，一些机构开始系统地考虑自己的线上业务体系：线上除了授课，课前准备和课后服务体系该怎么做？这些环节的数据如何打通，而不是授课一套工具，服务一套工具，营销一套工具……

一切从实际出发，每个学校应该从“解决自己面临的实际问题”着手，走出自己的OMO模式，而不是人云亦云，为了OMO而OMO。

黑龙江英才教育是和伯索云学堂合作了三年的客户，因为前期对线上化的探索，积累了丰富的在线教学经验，在面对疫情导致的停课危机时，其机构负责人李校长说她并不担忧，而且还有一套成熟的“套路”：

“我让老师上课前一般都会录制2-3个五分钟左右的微课，转发微信群给学生做课前预习，而且家长还可以留存小知识点”；“把作业功能用好，也可以让家长觉得我们贴心且与众不同，有课前预习和课中直播讲解，课后作业还有语音讲解，像老师在身边一样，做有温度的陪伴式作业辅导，家长很满意。”

伯索云学堂线上作业批改系统

这样的组合功能使用，让机构得到意想不到的效果：超过90%的家长对学校的线上教学服务满意。

与此同时，线上线下在流量及转化上也可相互助力，既可通过线上系统制作时长相对短、课次相对少、价格相对低的导流课，又可对线下获得的生源进行线上增值服务，对可能会流失的生源开展线上公开课、讲座等服务，进行二次转化。

来自江苏的远搏学堂朗校长在伯索云学堂服务群里分享利用公开课引流的成果：“这次一次引流1000人！消化500人！”，并笑称：“没有伯索平台，我做不到的！”远搏学堂在招生引流方面走出了自己的OMO特色。

而同在江苏的书人教育则用微课功能，从2017年开始就推出了私播课业务，既是对现有学员提供的增值服务，又是一项新的增收业务。按先服务后业务的思想，悄然地完成了自己的OMO业务升级。

通过伯索云学堂，每个机构可以灵活地走出自己的OMO模式：通过微课录播系统，可以帮助学生进行课前预习和课后复习；也可以通过免费微课进行社群运营，引流客户；还可以把那些线下做不到的或线下做的效率比较低的教学服务场景，比如批改作业、答疑辅导等频次较高的轻场景，迁移到线上进行。简单易用，功能实用，赋予机构更多的探索灵活性——这也是伯索云学堂的OMO理念。

通过对1万多家机构的服务，伯索云学堂发现合作机构在OMO业务升级过程中比较关注的几个问题：

1. 数据安全。很多机构校长对于数据的安全给予了高度地关注。“作为一家ToB的公司，我们从开始的产品设计就考虑了用户（老师/学生的个人信息等）数据安全，所以伯索云学堂产品采取的是机构通过后台创建账号分配给老师和学生，而不是采用老师/学生个人信息注册的模式，尽管后者更符合移动互联网的用户使用习惯且后者可以让我们在面对资本市场时获得更高的估值”，陈志飞补充道：“因为后台创建账号模式，账号资产本质是学校的；而用户注册模式，账户资产是属于平台的。但我们清楚自己的定位：一家ToB科技赋能教育机构的科技公司。”

2. 成本控制。“教育行业作为利润不高的行业（10%-15%算是比较普遍的），成本管控至关重要，我们认为线上教学带来效率提升的同时，支撑线上业务开展的教学工具在其成本占比中不应超出5%（哪怕对在四五线城市的机构来说也是一样），否则机构的生存压力会十分巨大。”正是鉴于成本控制的重要性，伯索云学堂持续在技术上投入，确保绝大部分的合作伙伴的使用费用在其营收中占比控制在2%-5%范围内。

3. 系统的稳定性。“作为支撑机构线上业务开展的系统一定要经过实践检验的，不论系统本身的稳定性方面，还是出现问题后团队快速解决问题的能力，都是机构选择时的重要考虑。特别是这次突发疫情，更是强化了机构对系统稳定性方面的重视。”

“客观的说，目前这个赛道的好产品还是太少，客户的需求还远远没有被有效地满足。我很认同B站的CEO 陈睿的一个观点：在中国太少企业把用户当一个平等的人。”

只要以用户为中心，围绕客户的需求打磨产品，就一定会做出用户满意的产品。“只有与客户高频、深度地交流，才能围绕用户的需求去挖掘它背后共性的、深层、底层的东西”，陈志飞说。8年来，他们保持着平均每两周一次的产品迭代速度。

相信此次疫情结束后，教育行业的OMO升级一定会加速。“你一周只做两天的教学服务，跟一周七天的教学服务，在用户粘性，教学效果、客户满意度上，肯定是不一样的，”陈志飞说。

尤其在疫情防控长久持续的情况下，教育机构面临着现金流和师资流失等多重压力，“原先线上业务可能是作为你线下教学服务的补充，但现在可能相当长时间它就是你主营业务交付的手段”，陈志飞表示。

真正做到线上线下融合，意味着“在教育机构的运营体系里面，对线上业务必须要有清晰的职责定位和明确的目标考核。”疫情之前，行业内对线上业务进行系统性规划的机构应该不到10%。但此次突发的疫情一定会极大的推动教育行业OMO进程。

“科技的发展会加剧教育行业的聚合度，但对于打不了价格战，拼不了超级名师的中小机构，即便线上化后，仍要做好本地化教学及服务，才能在市场上占有一席之地，这是教育行业的本质——服务的特点决定的。”陈志飞说。相信在经历这场“生死考”后，坚定走OMO道路的机构都将迎来春天。