“无人”复活

出品｜虎嗅大商业组

作者｜刘然

编辑｜房煜

题图｜IC photo

本文为原创报道，欢迎关注“十亿消费者”（ID:gjgc168）

抗疫已经进行了两个多月。在这段时间里，所有人和新鲜空气被一层薄薄的口罩隔开许久，人与人也都自觉拉开了够远的距离，很多地方正在流行机场安检般的“一米远”欧式排队法则。

在这样的特殊时期，“无接触”成了被提到的最高频的词汇之一。在商业上，“无接触”意味着大家开始告别过去那种做生意一定要摩肩接踵，热闹的转不过身的思维，转而接受静默式的、有距离感的购物方式。

消费行为中最终触达消费者的那个瞬间，已经发生了变化——2月2日，火神山医院里火速上线了一家没有服务员的“无人超市”，雷神山紧随其后。

火神山超市自助购

超市之所以会“无人”，是因为这两家超市使用了多点Dmall的自助购系统。这也是多点自助购首次尝试在无人店运行，参与火神山超市建设的多点Dmall智能硬件总监刘然向虎嗅介绍：“这个超市已经没有服务人员，但支持人脸支付，定制的扫码模块可以识别各种商品的条码。”

与此同时，在更大范围里，超市里的自助购设备发挥出了前所未有的作用，快递、外卖、生鲜到家纷纷推起无接触配送，甚至设起临时取货柜，社区、写字楼里的无人货柜也再一次迎来了高光时刻。

生鲜到家企业的临时取货柜

而这一幕似曾相识——这不正是三年前新零售刚刚提出时，被当作代表模式的无人零售吗？

时间退回到2017年前后，被资本快速推出的无人零售被称为“人傻钱多速来”的风口之一。根据彼时媒体统计，仅2017年，全国无人超市落地超200家，无人货架落地2.5万个；截至2017年底，无人零售领域融资规模超过40亿元。

不过热潮很快黯然落下，曾站在浪尖上的“无人”创业公司陆续被曝出亏损、裁员甚至倒闭的消息，其中不乏单次融资过数亿的企业，都早没了声量。虎嗅经查阅发现，2018年6月以后，整个二级市场证券投研方面再没有出现过针对无人零售的分析报告，但此前的18个月，各类文章报告汗牛充栋。

无人零售1.0时代，留下了一地鸡毛。这也是近年来投资圈因为盲目追风，又一个遭受重创的赛道，其损失之惨重堪比以共享单车为代表的共享经济。

为什么损失如此之大？无人零售中有“零售”两个字，但是零售圈对此多冷眼观瞧。后来，在有关无人零售这一轮泡沫的反思中，流传最广的盖棺定论之语，是罗森中国副总经理张晟在公开演讲中的一句话：“无人零售，现在还是个早产儿。”

如今在抗疫的大背景下，无人零售再次刷出了满屏的存在感，这个“早产儿”长大了吗？

疫情之下

早先的无人零售共有三种业态：一种是最古老的自动售卖机，最常见的以卖饮料为主。这一类业态一直发展平稳，现在也大量存在。

第二种则是瞄准办公室场景的无人货架，目前还有一些项目在运行，但低调了很多。

第三种是因无人零售大火而一度风起云涌的无人商店（此处泛指超市+便利店）。这类商店是靠全店的机器视觉和商品RFID标签来完成购物过程，即通过摄像头、手机 GPS 和网络功能来识别人、人的动作和商品，做全面定位与数据处理，实现“即拿即走”：不需要售货员、不需要结账这一动作，顾客走出店门就可以收到刚才结算的账单。

一个标志事件是，欧尚中国在上海杨浦区推出全球第一款24小时无人值守便利店，彼时吸引了一众日本媒体前来报道，他们表示日本便利店这么发达，都没有过无人便利店。

一位较早进入无人零售行业的创业者，虽然其项目还在正常运转，但婉拒了虎嗅的交谈。他表示，现在资本也不投这个赛道了，偶尔有一两个案子，估值也很低。

其实在后来的复盘中，最大的问题还是——真正需要无人的是谁？答案其实是商家，因为可以节约人力成本。而消费者需要的还是好的商品和服务。换句话说，无人的市场里，一直没有出现真正的需求，这让失去了部分人性温度的“无人”，在一定程度上成了缺点。

不过随着抗疫，需求端已经发生了变化：没有服务人员，就意味着杜绝有人反复接触陌生人的可能性，“无人超市”正是火神山医院的刚需。

但如上文所说，火神山超市并非真正意义上的“无人商店”，它只是使用了自助购这一无人收款系统：将收银的过程从员工转移到了顾客身上，顾客依然要靠自己完成扫码支付这一动作。

相比技术门槛极高的机器视觉，更加实用的无人收款更早渗透进了日常消费中。物美、永辉、便利蜂、盒马、京东7鲜等等早已上线刷脸支付机器或无人收款通道。就在疫情爆发前，多点Dmall还在物美联想桥店试点了智能购的升级版——通道式自助购：通过扫会员码进入通道进行自助结账，结完账出口闸自动打开。

而上一波1.0时代那些即拿即走的无人商店形态，这几年也还存在，只不过扩张速度小了很多，曾有玩家扬言要一年落地几千家这样的宏大目标也变得更实际、更切合需求。

为日本7-11、国内美宜佳和苏宁小店等提供智能视觉技术支持的云拿科技，从2018年至今在国内外落地80余家智能无人便利店。此次针对疫情，他们决定推出一些无人小店。

云拿科技副总裁李悦韡向虎嗅表示，随着复工的企业越来越多，很多CBD和办公园区的餐饮配套设施却都还没开业，即使开业也存在种种限制，复工人员最基本的需求比如早午餐都难以得到解决。针对这样的情况，云拿近期要做的，就是按照抗疫要求，在一些CBD、工厂、医院和园区内用一周的时间快速搭建标准模块式“无接触便利店”。

此时诞生的无接触便利店，要对顾客从进门开始的一系列动作做出判别，包括是否佩戴口罩、体温是否正常。达标情况下允许顾客进店，但要对人数进行实时的自动化管控，同时分隔进出通道，避免人为接触。顾客购物结束只需直接走出商店，幕后的智能系统和算法会自动辨识购买商品并进行结算。全程避免人与人的接触。

由于疫情带来了物流、选址、政策等限制，李悦韡的抗疫商店计划目前还在落地的过程中。“疫情期间我们在集中精力做快速布局的便利店。但是我们一百多人的规模，具体到工程落地还要考虑人手和物流的实际安排，另一方面，其实眼下越是需要进去的区域（疫情严重区域）因为限流管制越是进不去。”

不管怎么说，需求端窗口期已经出现了，而此时再谈及“无人零售”，语境已经大为不同。

不是无人，而是零售

如果说曾经的无人零售是一种被资本推起来的，追求超前科技、助得资本活跃的概念，那么现在，行业对其也有了更为清醒的认知——它不再高居风口之上，转身变成了帮助零售商进行无人化升级的利器。业界已然换了一种口吻。

目前在一家商超中，无人化程度最高的应该还是结账收银系统，多点Dmall的刘然就表示，目前零售业的自助结账体系是由环岛式自助购、通道式自助购与人工银台相结合。而不管是火神山超市的智能购，还是多点现有的智能化项目，其实都是“自助化”购物，而非真正的“无人商店”。

李悦韡也强调，他们做的不是“无人”，而是“无感”（frictionless shopping或cashierless checkout），“我们目前不是特别主张推全无人便利店这一业态，是在推无感支付的方案。”

这是因为无人便利店如果做到完全的无人，在服务上还有一定的局限性。比如香烟和一些卫生条件要求高的特殊商品，在国内不允许自助售卖，这就需要保留一名运营人员。

举例来看，一个品类丰富的大面积便利店里可分为有人区和无人区，无人区域不需要专人看管，“人”只要管好需要人工售卖的商品，店员在晚上、周末等客流较少时就可以下班，有人区域关闭，无人区域自动运营。而当无人商店的布局达到一定密度时，可以实现一人管理同区域内至少三家店铺，进一步提高人效。

不过，关于无人零售一直有一个认知误区：无人是否一定带来成本的降低？这其实还是要看整体的效率。

不需要人守着的货柜、货架，是无人零售的另一个缩影。两年前，一众无人货架倒在2018年的年中，不过，赶在风口乍起时加入赛道的公司在楼下，至今还维持着运营，并且在春节期间获得了可观的增长。

在在楼下创始人兼CEO张赢看来，无人零售的关键不在有没有人，而是成本和效率。“以前大家只想着去‘无人’，那要花很多钱，你怎么能算得过来账？最后还是看成本能否压到最低，比如履约、人力、资金成本，然后看效率能否提到最高，效率就是消费者体验。这两点要达到平衡。”

在楼下之所以采用了自助便利柜的形式，就是张赢认为这是一种“最便宜、性价比最高的履约方式”。他的理由是：“第一，无人便利业态能够成功的关键不是有没有人，而是商品对用户有没有吸引力；第二，看履约方式用户是否能接受。履约成本低了，你才不会把商品的毛利加很高。用社区货柜的形式，司机把车停到路边就可以补货了，但是在办公场景下，员工还需要先到停车场然后来回上下楼。现在抗疫带来了第三个理由，安全，包括无接触以及可溯源。”目前在楼下有80%的业务都集中在社区自助货柜，只有20%的点位还在写字楼、学校以及部分商圈。

无人零售的核心不在无人了，转为以低成本、高效率的方式做零售。这也是为什么张赢从不认为自己做的是“无人零售”：“我们做的是零售，只不过现在赶上了一个无接触购物的风口。千万不要将货柜单纯理解成一个机器，硬件背后一定是软件和后面的数据算法在起作用。要用电商和零售的逻辑来做，然后通过算法数据达到千店千面的效果。”

只能说，当神秘和高科技的外衣被揭开，无人零售露出的本质还是零售，而零售的内核仍旧是商品力和效率。

李悦韡也有类似的看法：“无人”技术为便利店带来的作用其实是开源节流。

无人便利店并不是去做没有温度的无人机，而是在做“少人”的事情，降低人工成本。开源则是最大可能提升工作效率。“目前门店对收银的效率要求比较高，很多传统便利店的收银员，一个小时结算50～100单，挑战已经很大了，而且年轻人不愿长期从事这样简单机械重复的工作，人员流失率高。现在使用机器视觉技术一小时能自动结算600～800单。”把人从重复的结算工作中解放出来，把人的价值发挥在工机器代替不了的服务方面”，也是提高效率的一部分。

眼下的零售领域中，随着疫情和无接触的爆发，隐藏在各种模式背后的消费者真实需求已被激发出来：他们需要商品的安全保障，同时需要还有快速到达。那么疫情之后，“无人”能真正迎来爆发吗？

爆发还有多远？

疫情期间，和去年同期相比在楼下单店概念下的业绩增长了50%，均单价由1月的12元上升至目前的14元，新用户次周留存率上升至目前的28%，一些鲜奶预定、和餐饮公司合作的半成品菜项目的流水，预计会出现30%～50%增长；多点Dmall的通道式自助购结算占比也已经由疫情前的20%～30%上升到60%左右；同样，来联系云拿以询问无人解决方案的需求也大大增多......

不过，疫情为相关行业带来了获取和培养用户的机会，但当无人零售回归到店铺本身，它还存在着一些来自主观或客观的问题，包括整个社会商业环境对于无人零售的接纳程度，毕竟无人零售受到的优待不再如往年，所有零售企业碰到的问题，它都会碰到。

眼下，在楼下就在部分采取封闭式管理小区的门口受到了阻力。对于不允许进入补货的小区，张赢表示他们正在一个个做工作。“员工登记、14天不出北京、司机和车号等条件都可以满足，柜子和仓库也能做到每天消毒。进小区补货也是降低社区管理的难度，不把货送进去，大家全都聚集在门口。”张赢无奈的说。

再从技术上讲，视觉识别里的安全、隐私和便捷，三者很难平衡。毕竟在未有颠覆性技术革新的情况下，视觉识别不排除会为保证销售效率而加快识别速度，从而放弃更多特征点识别的安全性，在无人零售的场景下，便捷性和安全性还是冲突的两面。

另外，即使有着机器视觉，无人商店的盗损率也是未来要一直推进解决的问题。

在理想状态下，通过极其精准的识别，门店将无盗损这一概念。“我们允许他装包里带出去，甚至扔出去都没问题。这是通过视觉已经能判断出来顾客在做什么，这些都会变为购买行为。”李悦韡说，“目前无人便利店的盗损率已经到千分级别，而机器视觉对周围的环境和光线有自动学习的过程，实际门店运营起来以后，有一些甚至能达到万分级别。”

零盗损是在保证技术完美，并且掌握每一个进店用户信息（尤其是支付信息）的前提下，其实作为任何一个门店，完全的防损还很难达到，只会无限接近于零。

多点Dmall如今也已投入100多家门店做人工智能防损，通过计算机视觉识别判断漏扫错扫，将盗损控制在收银线以内，同时支持追溯功能，针对个别“特殊”消费者可进行系统提示。但刘然也坦言，尽管如此，盗损依然是无人零售最大的痛点，目前尚无法彻底解决。“只能靠国民素质的提高以及越来越发达的技术。百分百杜绝盗损不太可能，但是它一定会越来越小。”

刘然也给未来完全的无人化打上了一个问号，他认为未来的零售一定是有人与无人的结合，而且这个“人”，将不光扮演一位收银员或导购员的角色，而是一个可以提供更高价值服务的人。

随着无人零售的话语权更加向零售倾斜，这也对传统零售本身的管理提出了巨大的挑战。人工利用率下降，就是无人程度高了之后首先面对的问题。以前的店员可能同时要做收银、补货等工作，但随着无人的效率提升，人效就会下降。另外，有了机器视觉的加持，门店会产生更多、更细致的新数据，包括一件商品到底拿放了多少次，某位顾客更关注什么样的品牌，他拿起了哪些东西、在什么货架前面停留比较久。

“这些数据是把线下购物进行了数字化复原，让线下实体商店拥有线上电商平台一样的数字化能力，如何去融合和利用这个线上线下全流程，给他们（零售商）提供了全新的挑战。”李悦韡说。

李悦韡认为无人零售不再会出现曾经简单的野蛮“爆发”的形式，这个领域的成熟还要分好几步。首先，便利店可以先用无人技术解决早、中、晚高峰中易出现的人力不足、结算效率低下等问题，之后，随着无感支付在（便利店）里占的比例多了，习惯使用无人收款的用户数量也上来了，才能有进一步的打算。

“这还牵扯到商业的本质、投资回报等比较现实的事情，但是通过这样的机会，让更多人知道有无人的技术在，它已经不是一个概念，而是落地了。面对疫情，它也能帮助做到一定程度的防控，最起码能做到让人无接触购物。”

显然，在这次疫情后，除了无接触，人们还会更加关注食品健康和安全，所以长期来看，全数字化和全闭环可溯源的社区零售业态，是人们真实的购物需求之一。张赢认为自己的机遇就在其中：“疫情前后影响的周期大概是6个月，加上后续6个月恢复观察期，给了社区零售一个充分服务用户的时间窗口。特别是无人零售，对于便利柜来说，用户无接触购物消费习惯养成，刚需增加，用户黏性增强。”

而这次会不会趁机成就无人零售界的阿里和京东？张赢则认为可能性不大，因为最后还是要练内功，尊重零售的基本规律，尤其对创业公司而言，只能不断创新。

“非典其实并不是导致淘宝和京东崛起的原因，他们早就做好了崛起的准备而已。玩家们的成本结构不会因为疫情而改变，更不会在疫情之后就变得一帆风顺了，他们还要继续优化才能活的更好，零售创业企业必须跑道够长。”

不过另一方面值得注意的是，和无人零售1.0时代不同，眼下很多零售业龙头已经在悄悄布局这个赛道。比如，永辉生活的生鲜智能柜已悄悄出现在杭州滨江区的社区里。而上海的全家便利店，早就在2019年积极布局智能货柜了（参考虎嗅文章《让一部分人先爱上便利店》）。

更耐人寻味的是，国外，亚马逊最近也准备在西雅图总部附近的国会山推出规模更大的Amazon Go；当地时间2020年2月18日，日本连锁便利店罗森在日本川崎市开设首家无人商店。零售老玩家的入场，或许会为这个行业带来新的格局。

如此，在当下的无人零售领域，有了足够领先的技术支撑，还要读懂零售世界的规则，玩家才能不用担心风口的起落，也能随手接住任何一个爆发，或是细水长流走下去的机会。