疫情之下，顺丰是服务大客户的“基石型伙伴”

从管理学上看，企业大体可以分两种，一种是“点状型企业”，一种是“基石型企业”。

“点状型企业”往往在某一个具体的点上服务客户或用户，“基石型企业”当然也服务客户或用户，但它的服务带有基础设施的色彩。

比如水、电、气、石油、大型互联网公司、云服务，以及物流基础设施企业。

疫情期间，电商平台唯品会承诺仓库严格防疫，包裹严格消毒，全力速达，全程无接触，背后是顺丰在提供物流支持；

华大基因旗下两家公司承担着国家交付的新型冠状病毒检测产品生产和制造的任务，检测试剂盒必须在-25℃~-15℃的环境下冷冻保存，背后是顺丰在帮助做全程物流运输保障；

太极集团应对疫情协调多方力量，快速复工，生产抗疫相关药物，顺丰帮助太极集团把药品快速、安全地送到灾区客户手里和药店，保障抗疫药品市场供应。

对唯品会、华大基因、太极集团这些大客户来说，顺丰就是他们的“基石型伙伴”——关键时刻“扛得住，顶得上，信得过，服务好”，真正能够为大客户保驾护航。

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疫情期间物资供应保障，难点主要有两个，一是生产跟得上，二是物流跟得上。

这次我们看到，大量的企业春节期间加班加点，快速复工，生产口罩、防护服、消毒液和药品，还有非医疗领域的制造企业也迅速转型，保障抗疫生产供给。

另一个环节就是物流运输，尤其是大客户、关键性企业生产的产品能不能快速运输出去，送到灾区，送到需要的人们手里，这直接决定这场抗疫之战能否胜利。

正所谓企业越大，责任越大。顺丰作为民营快递物流企业的老大，在疫情期间，针对大客户的服务保障，制定了一系列强有力的、完备的服务体系和保障措施。

比如在组织方面，勤练内功，完善服务保障体系，成立商务、行业解决方案、建立大客户运营保障专家团队，明确组织责权利，在组织配套、跨区协同、资源保障等方面提供差异化服务。

在服务保障方面，售前，由行业解决方案团队针对大客户个性化需求提供客制化解决方案；售中，用以客户视角搭建的大客户保障体系和机制，研发大客户业务看板和营运质量监控系统，并在快件收、转、运、派、售后全生命周期出现异常时，及时预警、干预，保障服务质量；售后，定期回顾、总结、沉淀大客户保障服务经验。

在政策方面也有倾斜：在疫情期间，在优先保障疫情物资及服务保障能力下，顺丰会优先保障大客户服务感知。在日常、重大节日活动、双十一高峰，都会优先保障大客户体验。

正是这样详细、完备、覆盖售前、售中、售后全生命周期，又明确对大客户政策倾斜的服务体系之下，确保了在疫情期间顺丰强有力的为大客户提供服务保障。

比如唯品会，去年唯品会选择牵手顺丰战略合作，曾在行业里引起巨大关注。此次疫情期间，面对前所未有的物流压力，唯品会立刻感受到了背靠顺丰的强大能量。

唯品会直接向用户打出了“顺丰承运，全力速达，急你所急”的保障承诺，由顺丰负责物流收发，严格按照邮政和交管部门的要求落实每日的消毒清洁，保障场地和人员的防护卫生，保障用户包裹的全程安全。

同时，为确保广大客户的寄递安全，减少人员接触，部分区域将提供自寄自取为主的收派件服务，快递员将提前与收件人电话联系，采取预约放入丰巢柜，或网点自取自寄等形式。

不难看出，从速度到安全，顺丰都在为唯品会保驾护航。

还有华大基因的药品运输、大型精密医疗器械设备运输、血液样本运输、实验室筹建，顺丰都是一个强大、有力、忠诚的伙伴，为华大基因全面提供物流保障。

数据显示，截至2月12日，顺丰已成功发运华大基因生产的6900余盒（约34.5万人份）新冠病毒检测试剂，交付相关省级/市级疾控中心及其他医疗结构；

顺丰还通过航空和陆运两套解决方案，以最快速度将华大基因注册及生产的基因测序仪及附属配件安全准时交付相关省级/市级疾控中心、医疗单位、检测机构和大专院校。截至2月12日，顺丰已向上述单位成功发运50多台次，覆盖湖北、江西、广东等十余个重要省市。

中国人有句俗话叫“患难见真情”，对于大客户来说，顺丰显然是一个灾难来临时能够为你挺身而上、靠得住的“基石型伙伴”。

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客制化服务

在服务大客户上，顺丰还有一个值得称道的优势就是客制化服务，提供行业解决方案和差异化服务，提升大客户的用户体验。

比如针对唯品会，顺丰提供春节收转运派售后全生命周期保障，为客户春节不打烊、无理由退货提供保障，封路期间免费升舱，为时效保驾护航。

针对比亚迪、华大基因、赢家时尚集团，顺丰制定大客户看板系统，为大客户保障团队提供实时派件监控数据，主动跟进，提升时效达成；还有大客户个性化操作控制点，通过系统管控客户个性化操作，规范小哥操作，提升用户体验。

其实，我们从顺丰服务的这些大客户所归属的行业也能看出来，顺丰在大客户服务方面，提供了针对行业特性和企业特点的差异化服务。

比如唯品会属于电商平台，华大基因属于生物医疗行业，太极集团属于医药企业，比亚迪是汽车制造业，赢家时尚集团属于高端服装品牌。

针对比亚迪的需求，顺丰提供了汽配行业解决方案，与比亚迪共同发展。

比如在商务件方面，顺丰为比亚迪提供文件寄递，样品配送，紧急物料调拨等对时效要求高的快递业务；

备件物流运输服务方面，顺丰承接了比亚迪国内几个仓库的备件运输业务，包括库间调拨，直发辐射区域内4S店的备件运输业务；

仓储托管业务方面，顺丰承接了比亚迪厂内的线边仓托管业务，包括物料收取，库内管理，配送上线，成品下线等环节的托管。

随着顺丰与比亚迪合作的不断深入和扩大，顺丰根据比亚迪业务发展需要，积极配合客户投入更多资源、更多差异化服务。

例如专人驻场服务、管家服务、托管仓等等；在高峰期间还会进行重点保障，对寄递使用产品和流向给予运输保障。

顺丰服务华大基因这个大客户的方案也很有代表性，真正体现了客制化服务、差异化服务、精细化服务。

比如针对新冠病毒检测产品的物流运输，顺丰专门制定了“新型冠状病毒qPCR试剂盒”IVD冷链B2B个性化解决方案，确保试剂盒在匹配的冷冻环境下快速安全的运输；

针对大型精密医疗器械设备运输，顺丰制定了B2B个性化解决方案，动用了航空和陆运两套解决方案，保障运输。

通过这些案例可以看出，顺丰是真正站在大客户的立场上，从大客户的实际需求出发，有针对性地制定个性化的解决方案，让客户省心、放心、安心。

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全能型选手

在服务大客户这件事情上，既需要意愿，也需要能力。

有一些企业，有能力，缺意愿。比如会担心资源过度向大客户倾斜会影响到其他客户的满意度，或者担心过度依赖大客户影响后续的持久发展。

但对绝大多数企业来说，是有意愿，而没有能力。要服务好大客户，需要有强大的能力支撑才行。大客户往往需求多，环节多，数量多，要求高，监管格。

没有金刚钻，不揽瓷器活，大客户对于服务机构的挑选是非常严格的，而顺丰能够成为这么多大客户的坚实伙伴，与顺丰强大的能力密不可分。

成立27年的顺丰已经不仅是一家快递企业，而是一个综合物流服务提供商。今天的顺丰在服务大客户方面，是一个“全能型选手”。

从时效性快递产品，到冷链、快运、重货、同城即时配送、国际物流等方方面面，顺丰都构建了强大的能力。

可以说，对于大客户来说，很难在国内找到顺丰之外第二家像顺丰这样能力如此综合、如此全方位的物流企业，而且顺丰的速度、口碑、品质、安全，在业内都首屈一指。

对华大基因、比亚迪、太极集团这样的大客户来说，如果找物流服务商，最省心的办法肯定是什么都能干，不用快递找一家，公路找一家，空运找一家，冷链找一家，送货上门再找一家，这样沟通成本高，环节多，费用高，而且追溯责任很麻烦。

所以找顺丰就可以全部都解决，这是最省心，省力，节约成本的办法。

还有一点很重要，就是顺丰针对不同行业的特点，制定了有针对性的物流解决方案，长期以来积累经验，形成了一套行之有效的体系和保障机制，这个在关键时刻保证顺丰能顶得上。

比如大家都知道“十蟹九顺丰”，在运送大闸蟹这个事情上，都知道顺丰是最靠谱的；现在很多人还知道在药品、疫苗冷链运输方面，顺丰也是最靠谱的，顺丰在药品运输方面已经积累了一套行之有效的解决方案。

在此次疫情之前，每年物流压力最大的时候是双11，这也是对物流企业最大的考验。很多大客户都知道，这个时候找顺丰最靠谱。

“顺丰包邮”已经成为商家的一个卖点，这背后是顺风这个优等生长期以来以服务能力积累下来的信任和好口碑，这种信任和好口碑就是护城河。

“没有熬不过去的冬天，没有迎不来的春天。”这场新冠疫情终归会过去，但这场疫情也是一次大考和试金石，好的企业会脱颖而出，得到认可和更好的发展。

在人们看到的地方，顺丰小哥在汗流浃背，在人们看不到的地方的背后，顺丰人也在默默努力，坚定守护。